Die Website: Touchpoint Nr. 1 im Automotive Aftersales. Neue Studie zeigt, welche Online-Angebote bei Kundeninnen und Kunden gefragt sind. | NTT DATA

Do, 04 Februar 2021

Die Website: Touchpoint Nr. 1 im Automotive Aftersales.

Die Website ist der am stärksten frequentierte Touchpoint im Automotive Aftersales. Dies gilt für OEMs ebenso wie für Autohäuser: Laut unserer neuen Studie mit AUTOHAUS werden Hersteller-Websites von 66 Prozent und Händler-Websites von 58 Prozent der Kundinnen und Kunden besucht. Und welche Angebote wünschen sich Privat- und Geschäftswagenfahrer*innen via Web? Auch auf diese Frage gibt die Studie Antworten.

Preistransparenz im Aftersales

Eines der zentralen Studienergebnisse bei der Analyse des Touchpoints Website ist: Es hapert aktuell noch mit der verbindlichen Preisauskunft. Knapp ein Drittel der Händler nennt überhaupt keine Preise. Wenn eine Preisauskunft ausgeschrieben wird, dann meistens nur bei saisonalen Aktionen und bei Standardservices (39 Prozent) und Wartungsarbeiten (34 Prozent). In seltenen Fällen bekommen die Kundinnen und Kunden auch verbindliche Preisangaben (27 Prozent) für einfache Reparaturen. Häufig erfolgt die Preisangabe mit „Ab“-Angeboten für die Arbeitsleistung zuzüglich Materialkosten. Und warum ist das so? Ursache für die oft noch zu geringe Preistransparenz ist meist eine fehlende Preisstrategie. Außerdem ist die für die Anzeige korrekter Preise erforderliche Datenpflege arbeitsaufwendig – nur in den seltensten Fällen existieren Tools für die Automatisierung.

 
Aftersales Studie Automotive

 

Mitbewerber bieten Preise

Was die Preisauskunft auf dem Touchpoint Website anbelangt, besteht somit dringend Handlungsbedarf. Zum einen, weil der verbindlichen Preisauskunft aus Kundensicht eine Schlüsselrolle zukommt: Laut unserer Studie haben zwei Drittel der Privatwagenfahrerinnen und -fahrer schon einmal verbindliche Preisinformationen über Werkstattleistungen auf der Website gesucht – und waren dann besonders zufrieden, wenn die Informationen übersichtlich dargestellt sowie schnell und einfach zu finden waren. Zum anderen haben die Mitbewerber in punkto Preistransparenz aktuell die Nase vorn. So kommuniziert beispielsweise Bosch klare Preisangebote und auch A.T.U. ist in diesem Bereich gut aufgestellt. Deshalb empfehlen wir OEMs und Händlern, hier möglichst schnell Kundinnen und Kunden – wie von ihnen gewünscht – verbindliche Preisangaben auf der Website zu bieten.

Empfehlungen für Händler-Websites

Aus Sicht der Kund*innen gibt es jedoch laut unserer Studie nicht nur den Wunsch nach der Anzeige von verbindlichen Preisen für Standardleistungen. Vielmehr wünschen sich Kundinnen und Kunden deutlich mehr Übersichtlichkeit, gerade wenn es um Aftersales-Leistungen geht. Diese sollten prominent auf der Startseite platziert werden. Ebenso gefragt sind anwenderfreundliche Buchungsmöglichkeiten. Mit Kunden-Accounts, in denen die Kunden- und Fahrzeugdaten bereits hinterlegt sind, können Händler individualisierte Angebote unterbreiten – und damit ihren Aftersales-Umsatz via Website ausbauen. Der liegt heute erst bei rund 10 Prozent. Allerdings findet eine genaue Erfolgsmessung bei der Umsatzgenerierung kaum statt. Hier sollten die Händler ansetzen und investieren. Denn Funktion und Wirksamkeit der einzelnen Instrumente zu kennen ist wesentliche Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz.

„Aftersales-Studie 2021“ kostenfrei downloaden

Dies waren die wichtigsten Studienergebnisse und Handlungsempfehlungen für Händler und OEMs im Hinblick auf den Touchpoint Website. Unsere Studie bietet noch weitere Analysen und praxisnahe Hinweise – nicht nur in punkto Website, sondern auch was den Einsatz und die Nutzung der Touchpoints Apps, Connected Car und Social Media anbelangt. Deshalb sollten Sie auf jeden Fall einen Blick in unsere Studie werfen. Hier können Sie das Dokument kostenfrei herunterladen:

„Aftersales-Studie 2021. Ungenutzte Potenziale im Automotive Aftersales: Wie Sie mit digitalen Touchpoints Kundinnen und Kunden begeistern können.“



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