Telematik, autonome Fahrzeuge, „Over the air“ Reparaturen verändern den Aftersales-Prozess. Die Werkstätten der Zukunft könnten nichts mehr mit den Werkstätten gemein haben, wie wir sie heute kennen. Darüber spricht Rainer Schneider, Senior Managing Consultant bei NTT DATA, im Interview.
Rainer Schneider
Frage: Wie hat sich die Customer Journey im Aftersales-Bereich der Automobilbranche verändert?
Rainer Schneider: Früher war der Standardfall ja der: Auto ist defekt, Fahrer kontaktiert Werkstatt, mit Glück hat er zeitnah einen Termin erhalten, dann hat es meistens schon Geld gekostet überhaupt heraus zu finden, was defekt ist. Schätzungsweise hat es zwei Wochen gedauert bis die Reparatur abgeschlossen war.
Heute stellt das Auto in einigen Fällen selber fest, dass es ein Fehler vorliegt oder welcher Reparaturbedarf notwendig ist. Der Fahrer kann jetzt rechtzeitig reagieren und in vielen Fällen bereits online einen Termin vereinbaren. Die Serviceberatung Vorort geht recht zügig, auch da der Serviceberater inzwischen durch mobile Devices unterstützt wird. Der Auftrag wird abgewickelt beispielsweise indem ein Softwareupdate aufgespielt wird und das Auto steht in kürzester Zeit wieder zur Verfügung.
Frage: Wie wird sich in der Zukunft die Customer Journey im Aftersales-Bereich der Automobilbranche verändern?
Rainer Schneider: Den klassischen Aftersales-Prozess mit Kontaktaufnahme, Terminvereinbarung, Fahrzeugübergabe, Beratung durch den Serviceberater wird es in vielen Fällen gar nicht mehr geben. Wenn Reparaturen beispielsweise über das Internet „Over the air“ durch „Knopfdruck“ des Fahrers durchgeführt werden, ist kein Termin mehr bei der Werkstatt nötig und alle bisherigen Prozessschritte hinfällig. Denn Reparaturen „Over the air“ funktionieren vergleichbar wie ein Update auf dem Smartphone und ist zu jeder Zeit an jedem Ort möglich. Auch, wenn ein autonomes Fahrzeug ohne Kunden in die Werkstatt fährt, verändert dies den Aftersales komplett. Ein Auto braucht kein besonders schön ausgestattetes Service Center.
Frage: In welchen Zeiträumen denken wir?
Rainer Schneider: Das kann man so pauschal nicht sagen. „Over the air“ Reparaturen und – Fehlerbeseitigungen gibt es bereits und es wird sie in Zukunft verstärkt geben. Mit Blick auf TESLA stellt man sich die Frage: „Wie viele Reparaturen oder Fehlerbeseitigungen werden zukünftig nicht über „Over the Air“ durchgeführt?“
Bis allerdings ein autonom fahrendes Auto nachts in die Werkstatt fährt, während der Kunde schläft, dauert es sicherlich noch Jahrzehnte.
Sicher ist, dass sich der Aftersales-Prozess in den nächsten 15 Jahren komplett verändern wird. Auch wenn am Ende sicherlich immer eine Rechnung steht.
Frage: Wie sieht die Situation heute in den Werkstätten aus und wie können Händler sich heute für morgen vorbereiten?
Rainer Schneider: Heute sind die Prozesse, Abläufe und IT-Systeme vieler Werkstätten noch starr und oft auch noch analog. In Zeiten der Digitalisierung müssen alle verteilten Prozesse flexibel – angepasst nach Kundensegment und unabhängig vom Kommunikationskanal – sowie vollintegrierbar sein. Das heißt der Kunde kann jederzeit alle seine Anliegen – egal, ob er sie via Telefon, Chat oder persönlich kommuniziert – mit der Werkstatt klären. Dazu ist es notwendig, dass dem Serviceberater die komplette Datenbasis des Kunden und des Fahrzeugs lückenlos vorliegt. Um dem Kunden einen optimalen Service zu bieten, muss auch eine Integration mit dritten Serviceanbietern sowie den OEMs und Händlern unkompliziert sichergestellt werden. Durch die Möglichkeiten der Telematik wird der Kunde selbst viele Daten über den Zustand des Autos haben und kann diese zum Beispiel für einen Preisvergleich nutzen. Diese Transparenz erhöht den Preisdruck auf die Werkstätten und ermöglicht dritten neue Serviceformate zu platzieren. Caroobi ist aktuell einer der ersten Anbieter, der sich sehr aggressiv als Full-Service-Anbieter zwischen Kunde und Werkstatt stellt.
Gut vorstellbar wäre auch ein vor-Ort-Service direkt beim Kunden. Wäre es nicht schön die Winterreifen im Parkhaus gewechselt zu bekommen, während man selber in der Stadt seine Einkäufe erledigt? In unserer Studie geben 61% Kunden an den Service mehr integriert in ihren Alltag und beispielsweise auch vor-Ort wünschen. Voraussetzung dafür ist eine komplette Infrastruktur für einen mobilen Einsatzort.
Frage: Was bietet NTT DATA?
Rainer Schneider: Ein digitales Unternehmen ist dann erfolgreich, wenn das Geschäftsmodell, die Prozesse und sowie der Aufbau und der Betrieb von IT Plattformen vernetzt sind. Wir unterstützen in allen Bereichen und zwar von der Beratung über die Implementierung bis hin zur Wartung. Konkret im Aftersales Bereich bedeutet dies, dass wir unsere Kunden dabei unterstützen, ihre Prozesse flexibel zu gestalten, indem wir alle Informationslücken schließen. So sind Informationen für alle Beteiligten – auch neuen Serviceanbietern – zugänglich. Außerdem schaffen wir die mobile Infrastruktur für flexible Einsatzorte und entwickeln gemeinsam mit den Kunden neue Lösungen und neue Serviceformate.
Bereits heute entwickelt NTT DATA zusammen mit verschiedenen OEM’s Lösungen und begleitet kontinuierlich die fortschreitende Digitalisierung im Aftersales. Wir unterstützen dabei den verändernden Kundenerwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden und alle Chancen der Digitalisierung zu nutzen.