Doch nicht jeder Sensor passt in jedes Geschäft, nicht jeder Touchscreen berührt die Kunden wirklich und nicht jedes kontaktlose Zahlverfahren kommt gut an. Bei der Auswahl der richtigen Features für ihren „Smart Store“ der Zukunft sollten Handelsprofis deshalb mindestens ebenso smart vorgehen.
Digitale Funktionen wie biometrische Authentifizierung, kassenloses Einkaufen, Augmented Reality, intelligente Regale oder virtuelle Einkaufsberater besitzen eine große Gemeinsamkeit: Sie vereinfachen den Einkauf vor Ort. Durch sie müssen Kundinnen und Kunden weniger Handgriffe ausführen, keine Prospekte mehr wälzen, kein Bargeld oder Zahlkarten in die Hand nehmen, das Verfallsdatum auf der Rückseite der Vollmilch nicht mehr begutachten. Das bedeutet auch: weniger physische Kontakte mit Mensch und Ding. Oh ja: Der „Future Digital Store“ ist quasi gleichbedeutend mit kontaktlosem Shopping – und somit perfekt geeignet für das leider nicht mehr ganz so unbeschwerte Vor-Ort-Shoppingerlebnis in Zeiten real existierender oder zukünftig drohender Pandemien.
Wenn die digitalen Features im „Laden der Zukunft“ dann nicht nur nützlich sind, sondern den sonst eher eintönigen Weg entlang der Regalreihen auch noch zum echten Erlebnis machen, kommen die Kundinnen und Kunden als überzeugte Jünger unseres „Experience-Zeitalters“ erst recht gerne wieder. Hinzu kommt, dass immer mehr Verbraucher nicht zuletzt aufgrund der Pandemie unabhängige Einkaufsmöglichkeiten vor Ort bevorzugen – zum Beispiel, um lokale Unternehmen zu unterstützen oder weil sie eine individuelle Betreuung oder das persönliche Einkaufserlebnis schätzen. All das bedeutet: Die Erfolgsaussichten des stationären Handels wachsen. Wer hätte das gedacht?
Business-Eckdaten entscheiden über Maßnahmen
Die Kernfrage für jeden POS-Händler lautet also: Welche digitalen Helfer sind zugleich nützlich UND schaffen ein echtes Einkaufserlebnis? Die einfache Antwort: Kommt drauf an. Ach, man hätte es ahnen können, wie so oft. Doch ganz so schwierig wie es zunächst scheint, ist der Weg zum Future Digital Store vielleicht nicht. Händler sollten sich ihr eigenes Business dafür vor allem ganz genau anschauen und sich selbst ein paar Fragen stellen (und sie wahrheitsgemäß beantworten):
- Welche Kundschaft bediene ich? Vielleicht die wichtigste Frage. Das Vor-Ort-Shoppingerlebnis unter gleichzeitiger Verwendung mobiler Geräte kommt wahrscheinlich vor allem für die Generation U50 in Frage, „Retailtainment“ eher für die jungen Gamer unter den Kunden. Andere Zusammenhänge sind hingegen nicht ganz so offensichtlich. So machen gut konstruierte Avatare den Bummel für eine technikbegeisterte Jugend vielleicht zum Erlebnis, für ältere Shopper, die auf mehr Assistenz angewiesen sind, sind sie die nützlichste Erfindung seit Einführung der Kassenklingel.
- Was macht die Produkte, die ich verkaufe, wirklich aus? Es macht in vielerlei Hinsicht einen großen Unterschied, ob ich etwa Fast Moving Consumer Goods verkaufe oder stolzer Betreiber einer Frischfleischtheke bin. Und natürlich auch in Sachen Digitalisierung. Ein echter Flagship-Store für Sportbekleidung wird sich sicher gerne mit einem Mixed-Reality-Produktkonfigurator schmücken wollen, ein Buchladen braucht den wiederum nicht. Letzterer würde seinen Kundinnen und Kunden aber wahrscheinlich mit einer „Ähnliche-Artikel“-Funktion einen Gefallen tun. Denn mal ehrlich: Wer weiß vor dem Lesen schon, welches Buch zu einem passt?
- Welche strukturellen Eigenschaften besitzt mein Geschäft? In einem sehr kleinen Laden macht Instore-Navigation wahrscheinlich wenig Sinn, bestandsabhängige Preisgestaltung aber vielleicht umso mehr. In großen Malls, Baumärkten und Möbelhäusern sind Selbstbedienungskassen mittlerweile sehr beliebt, in kleineren Geschäften können sogar Catch&Go-Konzepte inklusive biometrischer Authentifizierung sinnvoll sein. Auch Lage und Erreichbarkeit meines Geschäfts können Gründe für die Einführung digitaler Features sein – ebenso wie die unmittelbare Konkurrenz am Shopping-Plaza. Avatar-Kommunikation als Unterscheidungsmerkmal? Aber gerne doch.
- Wie bin ich sonst digital aufgestellt? Ein funktionierendes Online-Business bietet insgesamt sicher mehr Möglichkeiten als ein Physical-Only-Konzept. Das beweisen schon heute erfolgreiche Hybridmodelle wie „Click&Collect“, „Reserve&Collect“ oder „Ship-to-Store” schwedischer Möbelriesen sowie deutscher Drogerie- und Elektronikfachmärkte. Jedoch wird selbst bei diesen Early Adopters wie auch in jedem anderen, großen oder kleinen Ladengeschäft nicht jede denkbare Digitaltechnologie zum Einsatz kommen. Aber gut zu wissen, dass sie es könnte, oder?
Kundenähe nicht vergessen
Weil jedes Handelsgeschäft eben ganz eigene Anforderungen an die Digitalisierung stellt, beraten wir unsere Kundinnen und Kunden bei der Auswahl und Implementierung „ihrer“ Elemente ausschließlich nach Analyse aller relevanten Einflussfaktoren auf dieses eine Vor-Ort-Business. Das Ergebnis ist eine Digitalisierungs-Roadmap, die Empfehlungen für konkrete Maßnahmen zur sinnvollen Digitalisierung des jeweiligen Stores enthält. Stehen die Maßnahmen einmal fest, helfen wir natürlich auch bei der Umsetzung, bei der End-to-End-Integration in die bestehende Systemlandschaft und bei der Auswertung und Nutzung der gewonnenen Daten. Für das bestmögliche Ergebnis arbeiten wir während des gesamten Prozesses agil und testen jeweils Schritt für Schritt leicht abgewandelte Maßnahmen direkt mit der Zielgruppe. Die frühzeitigen und regelmäßigen Feedbackschleifen gewährleisten nachhaltige Innovation. Von den heutigen Möglichkeiten für „Emerging Technologies“ können sich Händler beispielsweise in einem weltweit 15 Experience Centers von NTT DATA live überzeugen. Oft genügt aber auch ein Blick in andere Stores, die in Sachen Digitalisierung vielleicht schon einen Schritt weiter sind.
Bei allen Überlegungen, die Vorteile von Avataren, Sensoren & Co. zu nutzen, sollten Ladenbetreiber jedoch eine Sache nie vergessen, nämlich ihren größten Vorteil gegenüber dem Online-Handel: die unmittelbare Nähe zum Kunden. Zu viele digitale Bausteine können diese Einzigartigkeit bedrohen und das ehemals einzigartige Geschäft irgendwann zu einem x-beliebigen machen. Deshalb ist Augenmaß gefragt. Händler sollten Digitalisierungsmaßnahmen Schritt für Schritt umsetzen, um erfolgreich zu sein. Dann handeln sie auch auf Dauer mindestens so smart wie ihr Future Digital Store.