Consumer Centric Transformation: Am Anfang war der Kunde | NTT DATA

Di, 02 Februar 2021

Consumer Centric Transformation: Am Anfang war der Kunde

Keine Frage: Wer als Einzelhändler auch ein funktionierendes Online-Business betreibt, sieht die wirtschaftlichen Folgen des Lockdowns vielleicht etwas entspannter, als die Inhaber rein stationärer Ladengeschäfte. Zwar wird auch die echte Ladentür früher oder später wieder klingeln und kein Händler sollte sein bestehendes Vor-Ort-Geschäft außer Acht lassen.

Aber die Situation zeigt noch einmal überdeutlich, dass eine „phygital“ Gesamtlösung nach dem Omnichannel-Prinzip heute mehr als angebracht ist. Bevor Handelsprofis jedoch die eigene Digitalisierung in Angriff nehmen, lohnt sich ein sehr genauer Blick auf die Kunden. Denn eine kritische und detaillierte Analyse liefert entscheidende Hinweise auf den Wert des eigenen Geschäftsmodells, auf die wirklich notwendigen Services und auf eventuell bestehende funktionelle und gestalterische Schwachstellen. Diese Consumer Centric Transformation ist unentbehrlich für ein wirklich zukunftsfähiges und ganzheitliches Retail-Konzept.

Die Handelswelt verändert sich rapide. Bisher kaum bekannte Handelstrends wie „Click & Collect“ werden durch die Pandemie momentan stark vorangetrieben. Und selbst in der „Neuen Normalität“ nach Corona wird der Gang ins Ladengeschäft vielen Verbrauchern nur noch dem Vergnügen oder lediglich als willkommene Abwechslung vom Bildschirmalltag dienen. Spätestens jetzt ist deshalb klar, dass ausnahmslos alle Händler die Digitalisierung in Angriff nehmen müssen, wenn sie langfristig erfolgreich sein wollen. Immerhin: Schon vier von zehn deutschen Händlern (39 Prozent) betreiben laut IHK-ibi-Handelsstudie einen eigenen Online-Shop – deutlich mehr als noch vor drei Jahren (33 Prozent).

Retail Digital Shopping

Aber nicht jede digitale Einkaufsgelegenheit erfüllt auch die Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Die Messlatte für Service, Auswahl, Bedienung, Geschwindigkeit und Preise liegt im elektronischen Handel nicht zuletzt wegen der Vorgaben etablierter Online-Pure-Player äußerst hoch. Zudem geht das Shopping-Erlebnis bei ein und demselben Einzelhändler auf unterschiedlichen Kanälen oft ganz eigene, völlig unterschiedliche Wege. Keine Spur also von einer einheitlichen Customer Experience oder von „Seamless Shopping“, dem nahtlosen Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Klassische Händler mit digitalen Ambitionen laufen deshalb schlichtweg Gefahr, die Kundenerwartungen nicht erfüllen zu können.

Digitalisierung ja, aber dann auch richtig

Was ist die Ursache für diese Diskrepanzen? Unsere Erfahrung zeigt: Oft liegt es daran, dass sich selbst gestandene Handelsprofis zu unbedarft in das Abenteuer Digitalisierung und E-Commerce stürzen. Es ist aber auch verlockend: Eine Domain ist schnell per Mausklick gekauft, ein Online-Shop entsteht dank Baukastensystemen quasi über Nacht. Aber am Ende passt das alles dann doch nicht richtig zusammen. Außerdem bedeutet Digitalisierung nicht nur Online-Handel. Vielmehr müssen Produkt- und Kundendaten im Hintergrund möglichst automatisiert verarbeitet werden, Warenwirtschaftsprozesse reibungslos laufen und die Kundenkommunikation muss in vielen Fällen neue Wege gehen.

Analyse und Neugestaltung des Geschäftsmodells

Soll die Digitalisierung im eigenen Handelsgeschäft wirklich nachhaltig erfolgreich sein, sollte unbedingt eine kundenzentrierte Transformation der gesamten Unternehmung vorausgehen. Zu dieser Verwandlung gehören etwa folgende Maßnahmen:

  • Business Model Design: Verschiedene erprobte Methoden ermöglichen Händlern einen ganzheitlichen Blick auf das existierende digitale und stationäre Geschäftsmodell. Im Rahmen der Analyse können Stärken und Schwächen des Businessplans aufgedeckt werden, aus denen sich wiederum neue Marktchancen und Strategien ableiten lassen. Kern dieses Vorgehens ist oft eine visuelle Darstellung der relevanten Größen des Geschäftsmodells und dessen kreative Weiterentwicklung – zum Beispiel im Rahmen eines individuellen Innovations-Workshops in unserem NTT Group Co-Creation Space „Ensō – The Space for Creators“.
  • Service Design: Natürlich wird jeder Online-Shop mittels Chatbot vordergründig aufgewertet. Und natürlich können Händler ihre Ladengeschäfte mit spannenden Features wie Self-Checkout und Augmented Reality in einen waschechten „Future Digital Store“ verwandeln. All diese Maßnahmen machen jedoch nur Sinn, wenn sie in ihrer Gesamtheit den Einkauf zumindest vereinfachen und bestenfalls zum echten Erlebnis für die Kundinnen und Kunden machen. Deshalb entwickelt NTT DATA Lösungen für neue digitale Dienstleistungen und Funktionalitäten für den Handel ganz individuell nach den Anforderungen von Markt und Kunden.
  • UX Design: Jeder Verbraucher hat unterschiedliche Vorlieben hinsichtlich Gestaltung und Funktionen von Online-Shops. Das eine gültige UX-Design gibt es also nicht. Aber wir sind davon überzeugt, dass es eine optimale Variante für jeden Shop gibt – abhängig von Eckdaten wie Produktart, Markt- und Wettbewerbssituation sowie von der Kundenstruktur. Deshalb setzt NTT DATA hier auf Datenmodelle und auf detaillierte Analysen zur Optimierung von Design und Kaufprozess.

Wir sind überzeugt: Nur wer als Händler den selbstkritischen Blick auf den eigenen Businessplan nicht scheut und bereit ist, sein Geschäftsmodell grundlegend zu modernisieren, wird auch langfristig mit Digitalisierung, Omnichannel & Co erfolgreich sein. Nicht etwa, weil der technische Fortschritt dazu zwingt oder weil digitale Vernetzung „en Vogue“ ist. Nein, sondern weil bei allem Wandel nach wie vor die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund stehen müssen. Kurz: der Mensch.

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