Dieser Beitrag erschien zuerst bei AUTOBUSINESS.
Folgende Erfahrungen machen Verbraucher so oder so ähnlich leider nicht selten: In einem halben Jahr will Herr Müller ein neues Auto, gerne ein Upgrade auf das nächsthöhere Modell, mit Plug-in-Hybrid. Vielleicht kann er von der Elektroauto-Förderung noch Gebrauch machen? Im Autohaus seines Vertrauens kommt die böse Überraschung: Die Lieferfrist für sein Wunschmodell beträgt zwölf Monate. Bis dahin ist dann auch die Förderung ausgelaufen. Seit Jahren ist er hier Kunde. Warum hat man ihn nicht rechtzeitig kontaktiert und beraten? Dann geht Herr Müller eben zur Konkurrenz …
Wie gesagt, kein Einzelfall. Fast könnte sich der Eindruck einstellen, der Wille zur Kundenbindung fängt mit der Erinnerung an Inspektion und Hauptuntersuchung an – und hört damit auch schon wieder auf. Doch fehlender Wille ist selten der Hintergrund. Stattdessen befindet sich der Autohandel in einem zunehmenden Dilemma: Kunden erwarten heute über die gesamte Customer Journey hinweg eine nahtlose Ansprache und reibungslose Übergänge zwischen Systemen sowie Touchpoints, wie sie es von Amazon, Facebook und Netflix gewöhnt sind. Doch die jeweiligen Datensilos bei Automobilherstellern, Zulieferern, Service-Anbietern, Händlern und nicht zuletzt den Kunden, die ihre Daten nicht ohne Weiteres hergeben, halten sich stur.