Apps – der Hidden Champion im Automotive-Aftersales. | NTT DATA

Do, 11 März 2021

Apps – der Hidden Champion im Automotive-Aftersales. Neue Studie zeigt Wettbewerbschancen.

Drei Viertel der Privatwagenfahrer*innen und zwei Drittel der Geschäftswagenfahrer*innen haben ihre Fahrzeug-App noch nie genutzt. Das ist eines der Ergebnisse unserer neuen Studie mit AUTOHAUS, bei der die Potenziale der digitalen Kundenkommunikation im Aftersales untersucht wurden. Ein hohes Potenzial zeigt sich dabei beim bisher noch vernachlässigten Touchpoint App.

Mehr Mehrwert, bitte!

Apps fristen im Automotive-Aftersales noch ein Schattendasein. Unsere Studie zeigt, dass die App-Nutzung bisher noch verschwindend gering ist. Bei den Privatkundinnen und -kunden sind es beispielsweise nur acht Prozent, welche die zu ihrem Fahrzeug angebotene App häufig bis sehr häufig nutzen. Warum? Auch die Gründe dafür haben wir im Rahmen unserer Studie erhoben. Ergebnis: Auf Nachfrage nennen 77 Prozent der Kundinnen und Kunden, welche die Apps nicht nutzen, als Hauptgrund den fehlenden Mehrwert. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wären die Apps anwenderfreundlicher und kundenorientierter, dann würden sie bei den Kundinnen und Kunden auch höher im Kurs stehen.

Aftersales Studie, Kundenwünsche an eine App 

Die Daten für eine Aftersales-App, die echten Mehrwehrt bietet, liegen den Händlern bereits vor –zum Beispiel die FIN (Fahrzeug-Identifizierungsnummer). Bei telematikfähigen Fahrzeugen sollten auch Daten zum Kilometerstand oder offene Servicebedarfe vorhanden sein. Somit können Kundinnen und Kunden individualisierte Angebote und Service-Buchungsvorschläge unterbreitet werden.

Potenzial nutzen – jetzt!

Aktuell zeigt sich jedoch folgendes Bild, was die Apps anbelangt, welche die meisten Hersteller und auch einige Händler zur Verfügung stellen: Sie sind zwar bei den Kundinnen und Kunden bekannt und verbreitet, werden aber kaum genutzt. Und das, obwohl die meisten unter ihnen heute in anderen Lebensbereichen schon längst auf die Vorteile von Apps setzen. Somit empfiehlt es sich für Händler und Hersteller, den Schwung der breiten Akzeptanz des Mediums App für das Angebot von Aftersales-Leistungen zu nutzen. Denn: Nachdem im Automotive Aftersales Apps noch nicht etabliert sind, bietet sich hier ein großes Potenzial für eine deutliche Differenzierung zu den Mitbewerbern.

Auf jeden Fall lohnt sich die Arbeit am Touchpoint Apps. Denn 80 Prozent der Geschäftswagenfahrerinnen und -fahrer und 60 Prozent der Privatkundinnen und -kunden warten auf Apps, die ihnen beim Aftersales Mehrwert bieten. Händler und Hersteller sollten hier eng zusammenarbeiten, sodass alle Daten und Funktionen kundenfreundlich in einer einzigen App dargestellt werden – und einen Mehrwert bieten, der ihre Kundeninnen und Kunden begeistert.

„Aftersales-Studie 2021“ kostenfrei downloaden

Soweit ein kurzer Einblick in eines der zentralen Ergebnisse in punkto App-Nutzung im Aftersales. Im Rahmen unserer Studie haben wir jedoch nicht nur den Touchpoint App untersucht. Vielmehr gibt es auch neue Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen zu den Touchpoints Website, Conneceted Car und Social Media. Sie sind interessiert? Hier können Sie unsere Studie kostenfrei downloaden:

„Aftersales-Studie 2021. Ungenutzte Potenziale im Automotive Aftersales: Wie Sie mit digitalen Touchpoints Kundinnen und Kunden begeistern können.“


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