Blackbox Werkstatt? Wie die AutoApp Follow Now den Kunden begeistert | NTT DATA

Montag, 12. Nov 2018

Blackbox Werkstatt? Wie die AutoApp Follow Now den Kunden begeistert

Die Einbindung des Kunden in den Serviceprozess und die Eröffnung eines innovativen Kommunikationskanals lassen ein innovatives, digitales Serviceerlebnis entstehen, das die Kundenzufriedenheit steigert und die Markenbindung stärkt. Das zeigt die von NTT DATA im Rahmen der „AutoApps“ Initiative entwickelte Lösung „Follow Now“ zum Status-Tracking des Autos im Werkstattprozess in der Praxis: Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle kann auch in der Phase des Aftersales mit einfachen Mitteln gewinnbringend umgesetzt werden.

Während die Werkstätten hinter den Kulissen auf Qualität und Effizienz getrimmt sind, bleiben diese Höchstleistungen bisher für den Kunden größtenteils verborgen. Ein Blick in die „Blackbox Werkstatt“ bietet daher das Potential, den Werkstattbesuch durch gezielte persönliche Kundenkommunikation transparenter, verständlicher und erstmals digital erlebbar zu machen.

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Der Kunde möchte nach erfolgter Abgabe des Autos einfach und schnell den aktuellen Status seines Reparatur- oder Servicefortschritts in Erfahrung bringen und über den Zustand und Reparaturbedarf des Autos und den Abholtermin informiert werden – analog zu den aus anderen Branchen längst etablierten Trends anything, anytime, anywhere. Gleichzeitig ist der Serviceberater aus Zeit- und Kostengründen oft nicht in der Lage, diese Informationen regelmäßig und schnell genug im Detail bereitzustellen.

Mit Follow Now wird der Serviceprozess für den Kunden transparent und erlebbar.

Für begeisterte Kunden bei gleichzeitiger Entlastung der Serviceberater sorgt die Lösung „Follow Now“ zum Statustracking des Autos im Werkstattprozess. Dabei kann das Auto auf dem Weg durch die Werkstatt je nach gewählter technologischer Basis, beispielsweise per Kameraerkennung, RFID Bluetooth oder über die Meldungen der Werkstattsysteme verfolgt und Statusübergänge im Serviceprozess so automatisch getriggert werden.

Über Statusmeldungen ermöglicht eine zugehörige Kunden-App für Smartphone und Smartwatch eine Nachverfolgung des Autos durch den Service – von der Serviceberatung über den Reparaturfortschritt und die Reinigung bis hin zur Abholung. Auf Wunsch informieren Push-Nachrichten den Kunden über die gewünschten Statuswechsel. Darüber hinaus kommuniziert die App auch den Abholtermin und etwaige Verzögerungen und Terminverschiebungen. Auch die Einbindung einer Foto- und Videodokumentation vorgenommener Reparaturen ist möglich, und bei Rückfragen steht der Serviceberater per WhatsApp zur Verfügung.

Spiegelbildlich unterstützt die App mit zugehörigem Webinterface auch den Arbeitsalltag des Serviceberaters. Terminkoordination, -verschiebung und die Möglichkeit der Kundenkommunikation per WhatsApp, statt per Telefon, helfen bei der effizienten Arbeitsgestaltung und schaffen Raum für weniger, aber relevantere Kundenkontakte.

In einem Piloteinsatz ist die Lösung zum Statustracking seit Frühjahr 2018 in der BMW Niederlassung am Frankfurter Ring in München im Einsatz. Mehrere hundert Kunden und die Serviceberater im Betrieb konnten sich seitdem von der Lösung überzeugen und die Reaktionen sprechen für sich:

Kundenstimme: „Einfache Info zum Stand der Dinge!“

Kundenstimme: „Es ist eine gute Sache – man braucht nicht zu telefonieren und hat alle gewünschten Angaben!“

Stimme Serviceberater: „Wir sind positiv überrascht, wie viele Kunden die App ganz selbstverständlich nutzen!“

Durch die Einbindung des Kunden in den Serviceprozess und die Eröffnung eines innovativen Kommunikationskanals entsteht so ein innovatives, digitales Serviceerlebnis, das die Kundenzufriedenheit steigert und die Markenbindung stärkt.

Die AutoApp Follow Now hat in der Praxis bewiesen, dass die Digitalisierung der Kundenschnittstelle auch in der Phase des Aftersales mit einfachen Mitteln gewinnbringend umgesetzt werden kann. Und das ist erst der Anfang – weitere Features und Services sind keine Frage der Machbarkeit, sondern des Kundenwunschs.




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