BMC Digital Workplace: Optimaler Support auch im Homeoffice | NTT DATA

Donnerstag, 22. Okt 2020

BMC Digital Workplace: Optimaler Support auch im Homeoffice

Der Arbeitsplatz des Mitarbeiters wandelt sich. Heute müssen Arbeitskräfte von jedem Ort aus arbeiten können, inklusive der Hard- und Software. Das stellt Helpdesk-Abteilungen vor eine Herausforderung. BMC Digital Workplace ist eine Sammlung von digitalen modularen Workplace-Lösungen, die Ihnen hilft, Ihre Mitarbeiter digital mit dem Help Desk und dessen Services zu verbinden. Die hypothetische – aber dennoch realistische – Geschichte von Melanie zeigt, was sich in Ihrem Unternehmen abspielen könnte.

Melanie arbeitet als technische Zeichnerin für einen großen Automobilkonzern. Seit Beginn der Corona-Krise im März meistert sie das von zuhause im Homeoffice. Das ist kein Problem, denn die nötige Infrastruktur stellt ihr Arbeitgeber professionell zur Verfügung. Bisher hat das prima funktioniert. Doch heute meldet sie sich an ihrem Rechner an, startet ihre Applikationen und will zu zeichnen beginnen. Doch ihr digitaler Zeigerstift, der sogenannte Pen, reagiert nicht, er ist wohl kaputt.

Helpdesk im Homeoffice

Melanie denkt zurück an die Zeit, in der sie jetzt einfach zum Helpdesk gelaufen wäre und direkt Unterstützung von ihren Kollegen erhalten hätte. Schnell, unbürokratisch und unkompliziert. Sie greift zum Handy und will die Nummer des Helpdesks wählen, als sie sich an das neue Tool – BMC Digital Workplace – erinnert, das ihre Kollegen vom IT Service Management vor kurzem implementiert haben.

Melanie öffnet das Tool und ist beeindruckt von der Hilfe, die sich ihr ab sofort hier bietet. Für jeden ihr bekannten Anwendungsfall findet sie schnell und einfach ein Formular: Von Anforderungen für Applikations-Zugänge, Änderungen an virtuellen Maschinen, Anpassungen in Datenbanken oder Bestellungen von Hardware ist alles dabei. Sogar für ihren digitalen Zeigerstift. Sie öffnet das Formular und folgt der detaillierten Anleitung, die für jedes Feld eine Erklärung enthält. Doch bei einem Feld scheitert sie, ausgerechnet ein Pflichtfeld. Sie greift erneut zum Handy, um das Helpdesk anzurufen, als ihr im BMC Digital Workplace die Sprechblase rechts oben auffällt. Neugierig klickt sie darauf und ein neues Fenster öffnet sich: der BMC Digital Workplace Chatbot. Nach kurzem chatten mit dem Bot und dessen Einschätzung der Anfrage schlägt er ihr vor, sie mit einem Live Agent zu verbinden. Es dauert nur einen Augenblick, schon ist sie mit einem Helpdesk Agent verbunden.

Es ist Moritz, der neu im Unternehmen ist und noch nicht alle Details parat hat. Er arbeitet ebenfalls aus dem Homeoffice und hat BMC Smart IT vor sich geöffnet, wo er sich nun im Chat mit Melanie befindet. Ihre Frage überfordert ihn im ersten Moment, er lässt sich jedoch nicht aus der Ruhe bringen. Er weiß, dass im Unternehmen Knowledge Management etabliert ist und für alle Arbeitsschritte und Prozesse eine Beschreibung hinterlegt ist. Er öffnet die Knowledge Konsole, sucht nach dem digitalen Pen und wird sofort fündig. In der Knowledge Base ist genau beschrieben, wie Nutzer die entsprechenden Formulare richtig ausfüllen und woher sie die nötigen Werte dazu finden. Nachdem Moritz diese Informationen per Chat an Melanie übergeben hat, muss er nur noch den von Melanie erstellten Request bestätigen und der weitere Prozess läuft im Hintergrund automatisch ab. Da das Unternehmen den BMC TrueSight Orchestrator im Einsatz hat, werden alle Daten direkt an SAP weitergeleitet und direkt verrechnet.

SAP prüft die Bestellung und gibt ein OK an den BMC TrueSight Orchestrator zurück. Aber nicht nur das, der BMC TrueSight Orchestrator prüft auch automatisch in der CMDB (Configuration Management Database), ob der digitale Pen auf Lager ist. Die Kollegen vom Asset Management achten genauestens auf die Echtzeit der Daten. Und Melanie hat Glück, ihr digitaler Zeigerstift ist noch auf Lager.  Melanie ist beeindruckt, wie schnell sich der Status ihres Requests innerhalb weniger Minuten weitergedreht hat, und sie ist beruhigt, da sie nun bald ihre Arbeit wieder aufnehmen kann.

Account-Zugang entsperren ohne Administrator

In der Zwischenzeit möchte sie an ihrem schriftlichen Konzept weiterarbeiten. Sie öffnet die dazugehörige Applikation und vertippt sich unglücklich beim Login. Nach einigen Fehlversuchen sperrt sich ihr Account. Melanie fürchtet, die Entsperrung ihres Accounts wird Tage dauern und hat Angst, dass sie deswegen das vereinbarte Datum für die Abgabe des schriftlichen Konzepts nicht einhalten kann. Sie will dem Administrator schon eine E-Mail schreiben, da fällt ihr ein, dass auch dafür eine Lösung im BMC Digital Workplace vorhanden sein könnte. Neugierig öffnet sie im BMC Digital Workplace das Formular "Account entsperren". BMC Digital Workplace hat eine Anbindung zum Active Directory und daher erhält sie wenige Augenblicke nachdem sie das Formular ausgefüllt hat eine E-Mail mit weiteren Anweisungen. So ist ihr Account schnell wieder entsperrt. Und das völlig ohne Administrator, komplett automatisch.

Ihr Zugang zur Applikation funktioniert wieder und Melanie freut sich, weil sie doch an ihrem schriftlichen Konzept weiterarbeiten und das vereinbarte Datum zur Abgabe einhalten kann. Um den Prozess abzuschließen, geht sie zurück in BMC Digital Workplace und will den Request zur Entsperrung ihres Accounts schließen. Aber der hat sich natürlich schon automatisch geschlossen, mit der Information, dass der Account entsperrt wurde. Im gleichen Moment bemerkt sie einen Kommentar vom Field Service Bereich, dass er den digitalen Zeigerstift bereits verschickt hat. Außerdem hat er einen Link zu einem Knowledge Base Artikel ergänzt, der eine Anleitung zur Einrichtung des Pens enthält. Melanie ist zufrieden und glücklich. Schnell, unbürokratisch und unkompliziert wird sie nicht nur einen neuen Pen erhalten, sie konnte sogar ohne Hilfe ihren Account wieder entsperren.

BMC Digital Workplace für Ihr Unternehmen

Die Geschichte von Melanie zeigt, dass es eine einfache digitale Lösung für die vielen Fragen der Nutzer und die zugehörigen Anwendungsfälle gibt. Gerne zeigen wir Ihnen, wie auch Ihr Unternehmen von BMC Digital Workplace profitieren kann. Und mit NTT DATA vor, während und nach der Implementierung an Ihrer Seite müssen Sie sich auch keine Gedanken über die technischen Aspekte machen.

 

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