Eine aktuelle Studie zu Connected Car Services von NTT zeigt: Die Dienstleistungen sind bisher zu komplex und haben noch nicht den erforderlichen Nutzerkomfort.
Die gute Nachricht zuerst: Fast die Hälfte (47 %) der europäischen Autofahrer wäre bereit, die Marke zu wechseln, um Connected Car Services in Anspruch zu nehmen. Das ergab unsere frisch veröffentlichte Studie, die wir gemeinsam mit dem Forschungs- und Beratungsinstitut „teknowlogy I PAC“ unter mehr als 3.000 Fahrern in Europa durchgeführt haben. Vor allem jüngere Fahrer legen mehr Wert auf Connected Car Services als zum Beispiel auf Motorleistung.
Aktuell kaum genutzt und zu wenig gute Erfahrungen
Klingt soweit wunderbar, hat jedoch einen entscheidenden Haken: Nur wenige Kunden haben bisher Connected Car-Dienstleistungen in Anspruch genommen. Und: Ihre Erfahrungen damit waren oftmals alles andere als zufriedenstellend. Von den Nutzern, die mindestens eine schlechte Erfahrung mit Connected Car Services gemacht haben, klagt fast jeder zweite (46 %) über die Komplexität der Services, die somit alles andere als benutzerfreundlich sind. Die Gleichung lautet somit: mangelnde Anwenderfreundlichkeit ist gleichbedeutend mit einer insgesamt schlechten User Experience.
Aufgaben für OEMs: Vorteile aufzeigen und Kunden begeistern
Das sollte sich dringend ändern. Denn Connected Car Services sind nicht etwa ein »nettes« Add-on, sondern können ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im harten Wettbewerb um die Fahrergunst werden – wenn die Automobilhersteller (OEMs) drei Dinge schaffen: erstens mehrwertbringende Dienste gestalten, zweitens ihre Kunden von den Vorteilen der Connected Car-Dienstleistungen überzeugen und drittens die Services so einfach und anwenderfreundlich anzubieten, dass sie ihre Kunden damit begeistern und langfristig an ihre Marke binden.
Perspektivenwechsel: Digital Natives haben andere Bedürfnisse
Somit gilt es vor allem, die Services aus der Perspektive der jungen Kunden zu präsentieren, welche das Fahrzeug eher als rollende Software sehen. Ein Automobil ist für diese Zielgruppe kein Statussymbol mehr, sondern einfach ein weiteres Tool Endgerät in ihrer vernetzten Welt. Kurzum: Aus der Perspektive des Nutzers gedachte Gestaltung der mehrwertbringenden Dienste und entsprechende Vorteilskommunikation wirkt bei Digital Natives gewiss deutlich stärker als herkömmliche Markenprahlerei.
User Experience ist das A&O
In diesem Sinne, also aus der Perspektive von Fahrern, die mit dem Smartphone groß geworden sind, ist von den OEMs auch eine weitere Aufgabe anzugehen: die deutliche Verbesserung der User Experience. Auf einen Wisch, auf einen Klick zu bekommen, was man möchte – so sind es die jüngeren Zielgruppen gewohnt. Wer es schafft, dieses Kundenbedürfnis zu erfüllen, hat auf jeden Fall die besseren Karten im Wettbewerb. Denn je besser die User Experience, desto stärker die Kundenbindung.
Ein Pluspunkt in diesem Bereich ist ein durchdachtes Angebot Modellen zur Monetarisierung, die der User von Apple & Co. gewohnt ist. Darum geht es im nächsten Blogpost zum Connected Car.