Wenn Sie mit fragmentierten Customer Journeys kämpfen, mit getrennten Systemen arbeiten oder KI einsetzen, die die Punkte noch nicht wirklich verbindet – dann sollten wir reden. Denn Orchestrierung ist aus unserer Sicht wichtiger denn je.
Wenn jeder Touchpoint ein Neustart ist
Kommt Ihnen das bekannt vor? Eine Kundin ruft an und schildert ihr Anliegen. Im Chat muss sie dann von vorne anfangen. Später nochmal per E-Mail. Ihr Team springt zwischen fünf Systemen hin und her, überträgt Daten manuell – und am Ende weiß niemand mehr, wer wann was gesagt hat.
Das klingt drastisch, ist aber nicht übertrieben. In fast jeder Organisation, mit der wir arbeiten, erleben wir Variationen dieses Musters: Kund:innen wiederholen sich. Kontext geht zwischen Touchpoints verloren. Übergaben sind kaum nachvollziehbar. Und neue Kanäle allein haben das Problem nicht gelöst.
Woran liegt's? Niemand verbindet die Punkte. Die Technologie ist längst da – was fehlt, ist das koordinierte Zusammenspiel von Menschen, Systemen und Entscheidungen. Ohne das zerbricht jede Journey irgendwo zwischen den Touchpoints.
CX als einheitliches Betriebsmodell
Unser Ansatz ist denkbar einfach: Wir gestalten CX als Betriebsmodell – nicht als Toolsammlung. Wir verbinden das, was Kund:innen erleben (die Interaktionen an der Frontline), mit dem, was es möglich macht: Wissen, CRM/Ticketing, Analytics.
KI kommt dort zum Einsatz, wo sie echten Mehrwert schafft: Signale verknüpfen, Vorhersehbares automatisieren, Menschen unterstützen, wenn es auf Nuancen ankommt. Das Ergebnis ist kein weiteres Feature, sondern Konsistenz, auf die sich Kund:innen verlassen können.
Von Features zu Journeys: Was CX zusammenhält
Wir sehen echte Wirkung, wenn ein paar einfache Grundprinzipien die CX-Strategie leiten:
- Identität und Kontext über Touchpoints hinweg mitführen. Kund:innen sollten nicht bei Null anfangen müssen, nur weil sich der Kanal ändert.
- Wissen kuratieren, nicht horten. Ein kleineres, gepflegtes Set an Quellen mit klaren Update-Zyklen schlägt riesige Repositories mit schwankender Qualität.
- Das verbinden, was den Rest besser macht. Identität, Wissen, CRM/Ticketing und Analytics sind die Schnittstellen, die jede Interaktion zur Grundlage für die nächste machen – für Kund:innen wie für Teams.
- EX und CX verknüpfen. Wenn wir das ständige System-Hopping für Mitarbeitende reduzieren, spüren Kund:innen den stabileren Service.
Die Frage verschiebt sich damit von „Welcher Bot?" zu: „Wie betreiben wir das Ganze End-to-End – messbar und so, dass es auch in einem Jahr noch funktioniert?"
Vertrauensvoll Skalieren: Sicherheit und Verantwortung
Damit End-to-End-CX wirklich robust wird, verankern wir Verantwortung von Anfang an in unseren Projekten. Nicht als Lippenbekenntnis, sondern als operative Leitplanken:
- Security by Design. Daten werden klassifiziert, Zugriffe definiert, Logging und Löschkonzepte von vornherein vereinbart. In regulierten Umfeldern sind auditierbare Nachvollziehbarkeit und klare Aufbewahrungsrichtlinien die Basis für Fortschritt – nicht Papierkram, der nachträglich „drangeschraubt" wird.
- Souveräne Optionen. Cloud, Hybrid, On-Prem – und Sovereign Cloud, wo nötig – werden so gewählt, dass Risiko und Regulierung zusammenpassen. Damit Skalierung nicht an fehlenden Freigaben scheitert.
- Guardrails für generative KI. Freigegebene Quellen und Retrieval, Output-Limits, explizites Human-in-the-Loop bei sensiblen Entscheidungen. Vertrauen wächst, wenn Teams und Kund:innen verstehen, wie das System innerhalb klarer Grenzen arbeitet.
Verantwortung sorgt dafür, dass zukunftsfähige CX auch dann noch funktioniert, wenn das Volumen steigt, die Kontexte variieren und die Prüfung strenger wird.
Aus der Praxis: Wenn um 3 Uhr morgens ein Gast ankommt
Stellen Sie sich vor: 3 Uhr morgens, ein müder Gast kommt in die Lobby. Niemand ist da. Früher: Warten, Frust, schlechte Bewertung. Heute: ein freundliches Gesicht auf dem Bildschirm – Lia, die digitale Rezeptionistin.
„Guten Abend! Wie kann ich helfen?“ In Sekunden bekommt der Gast Infos zu Check-in, Parken, WLAN – in der eigenen Sprache, im Ton der Hotelmarke. Kein Bot-Gefühl, kein Hin und Her. Und wenn es kompliziert wird? Nahtlose Übergabe ans Team.
Das ist Danhostel Copenhagen City.
Der Ausgangspunkt: hohe Gästezahlen und Druck zu Stoßzeiten. Gemeinsam haben wir Lia entwickelt – einen Digital Human als Rezeptionistin, verfügbar auf Lobby- und Bar-Screens sowie auf mobilen Geräten und Tablets in ausgewählten Zimmern. Lia unterstützt im Dialog bei Fragen zu Sehenswürdigkeiten in der Nähe, Parken, Check-in und Hausregeln – immer markenkonform im Ton.
Technisch kombiniert die Lösung die PARSONII Digital Human Platform von NTT DATA mit einem modernen LLM und ergänzenden Komponenten – integriert in bestehende Journeys und mit klarer Übergabe an Mitarbeitende.
Der Effekt: kürzere wahrgenommene Wartezeiten, schnellere Antworten und ein zusätzlicher kommerzieller Hebel (etwa durch Hinweise auf lokale Angebote und Verleih). Im September 2025 unterstützte Lia rund 3.000 monatliche Nutzer:innen und beantwortete etwa 8.000 Fragen.
Der Punkt ist nicht der Avatar, sondern die durchgängige Journey, auf der er läuft, und die Governance, die sie verlässlich macht.
Was Sie auf der CCW erwartet: zukunftsfähige CX zum Ausprobieren
Wir sind auf der CCW 2026 (24.–26. Februar, Halle 2 | Stand C18). Unser Thema: Future-proofed CX.
Sprechen Sie mit unseren Expert:innen über Ihre konkreten End-to-End-CX-Herausforderungen – wo die Orchestrierung in Ihrer Organisation hakt, was Sie zurückhält und wie Sie es lösen können. Wir zeigen Ihnen Bausteine, die in ein gemeinsames Betriebsmodell passen – und vor allem: Wir übersetzen sie in Ihre operative Realität. Bringen Sie eine Journey mit, die Ihnen am Herzen liegt – wir gehen sie gemeinsam durch.
Das bringen wir mit:
- KI-Journey. Dort ansetzen, wo Kund:innen die Reibung am stärksten spüren – und den Erfolg an KPIs messen, die im Management bestand haben.
- Wissensmanagement. Kuratierte, verantwortete Quellen und Retrieval für konsistente Antworten über Kanäle hinweg.
- KI-Assistent (für CX und EX). Guidance, die „First-time-right“ verbessert und Bearbeitungszeiten senkt – ohne „Automation Cliffs“.
- E-Mail-Bots, Voice- und Chat-AI-Agents. Klassifizierung und sichere Antwortautomatisierung für typischerweise überlastete Queues.
- Clear Voice. Natürliche Voice-Erlebnisse mit integrierter Identität und sauberer Übergabe an Menschen.
- Face-to-face Recording. Aus realen Interaktionen lernen – verantwortungsvoll und compliant.
- Carrier Services. Routing und Telephony als Teil der Orchestrierung – nicht als Black Box.
- Sovereign Cloud und Cloud Security. Deployment-Optionen, die regulierte Use Cases möglich machen.
- Consulting. Vom Blueprint bis Build-Run – Rollen, Guardrails und Veränderung, die bleibt.
- Digital Human (PARSONII). Vor Ort als Praxisbeweis dafür, was sich verändert, wenn die Orchestrierung darunter bereit ist.
Sie können nicht vor Ort sein? Wir führen Sie gern auch remote durch dieselbe Logik.
Fazit: Wenn CX ihr Versprechen einlöst
Zukunftsfähige CX entsteht, wenn Frontline, Daten und Backoffice als Einheit arbeiten – mit KI, die verbindet statt zu verkomplizieren – und mit Verantwortung, die von Anfang an so gestaltet ist, dass das Modell Bestand hat.
Genau diese Arbeit bringen wir zur CCW (Halle 2 | Stand C18): End-to-End-Orchestrierung, die Sie sehen, testen und als wiederholbaren Ansatz mitnehmen können.
Bis bald in Berlin.