Sustainable Customer Journey für Automotive – Warum nicht nur der Antrieb grün werden muss

Nachhaltigkeit wird in allen Branchen, aber vor allem innerhalb der Automobilindustrie immer mehr als Wettbewerbsfaktor wahrgenommen. Kund:innen werden sich über die Auswirkungen ihrer Kaufentscheidung bewusster und fordern daher nachhaltige Optionen am Markt.
Die Hersteller müssen auf dieses Bedürfnis reagieren und innovative Lösungen anbieten, um im Wettbewerb zu bestehen und ihre Verantwortung gegenüber der Umwelt und ihren Kund:innen zu erfüllen. Der Fokus der Hersteller liegt derzeitig auf CO2 Neutralität mit Zeithorizont 2030/2035 mittels Elektrifizierung der Modellserien. Ein aus unserer Sicht bisher unterrepräsentierter Aspekt ist die Transformation der Customer Journey hin zu einer Sustainable Customer Journey. 

Kund:innen gewinnen mit einer nachhaltigen Customer Journey  

Für Konsument:innen stellt Umweltschutz und Nachhaltigkeit ein wichtiges Thema dar, so gaben 65 % der Teilnehmer einer Umfrage (2020) des Bundesumweltamts an, dass sie Umwelt- und Klimaschutz als sehr wichtig erachten. Eine nachhaltige Customer Journey fokussiert sich darauf, die Bedürfnisse und Erlebnisse der Kund:innen bevor sie sich für ein Produkt entscheiden, in die Nachhaltigkeitsstrategie einzubinden. Daraus lassen sich neue Kennzahlen und Daten aus der Sustainable Customer Journey gewinnen, um den neuen Anforderungen der Kund:innen gegenüber dem Produkt oder Dienstleistung gerecht zu werden.
Ein weiteres Ziel der nachhaltigen Customer Journey ist es, unterstützende Daten hinsichtlich der geforderten Berichtspflichten wie bspw. der EU-Taxonomie zu liefern. In den fortlaufenden Phasen einer Customer Journey sieht man vor allem im Service und Loyality Bereich erhebliche Chancen für zukünftige Geschäfts- und Kompetenzfelder, die als Ziel einen Wettbewerbsvorteil mit sich bringen können. Darüber hinaus ergeben sich weitere Synergieeffekte aufgrund notwendiger Partnernetzwerke, die für die Umsetzung der nachhaltigen Ziele erforderlich sind, um eine ganzheitliche Neuausrichtung gestalten zu können.
 

Definition

Der Begriff Sustainable Customer Journey bezieht sich auf den Prozess der Gestaltung und Umsetzung von Kundenerlebnissen, die ökologisch, sozial verantwortlich und gleichzeitig wirtschaftlich tragfähig sind. Dies kann die Verwendung umweltfreundlicher Materialien, die Reduzierung von Abfällen, Emissionen, die Einführung nachhaltiger Praktiken in der Lieferkette, im Servicebereich sowie die Förderung von Transparenz und Verantwortlichkeit beinhalten.  

Welchen Stellenwert nehmen dabei die digitalen Touchpoints der Customer Journey ein? 

Digitale Touchpoints werden im Rahmen einer Sustainable Customer Journey eine zentrale Rolle einnehmen. Zum einen tragen sie dazu bei, Informationen über die Verhaltensweisen der Kund:innen hinsichtlich Lebensweisen, Konsumverhalten und Einstellung zu gesellschaftlichen Positionen zu erhalten.
Zum anderen dienen sie auch als Kommunikationskanäle, um neben der nachhaltigen Ausrichtung des Unternehmens auch dessen Bereitschaft zur Anpassung der ökologischen Bedürfnisse sowie deren Priorisierung mitzuteilen. Die Hersteller können auf Grundlage der generierten Daten nachhaltigere Entscheidungen treffen, im Gegenzug liefert man den Kund:innen eine höhere Transparenz über die klimarelevanten Folgen ihres Handelns. Ein Vorteil, denn somit wird das Vertrauen zwischen Kunde, Marke, Produkt und Service verbessert, das allgemein zu einer starken Kund:innenbindung führt. 

Welchen Herausforderungen muss man einer Sustainable Customer Journey gegenüberstellen? 

Es liegt nahe, dass ein Unternehmen sich im Hinblick einer Sustainable Customer Journey tiefgründig mit dem Thema Greenwashing befassen muss. Greenwashing bedeutet, nach außen hin, die Produkte oder Dienstleistung als umweltfreundlich und nachhaltiger darzustellen, als sie tatsächlich sind. Damit soll ein positiver Effekt bei Kund:innen entstehen, der gegenteilige Effekt ist jedoch der Fall, der nachfolgend größere Imageschäden und hohe Kosten verursacht. Zusätzlich ist es eine einschneidende Management-Entscheidung, ob man den Weg der nachhaltigen Strategie wählt. Der Perspektivwechsel hin zu einer Sustainable Customer Journey erfordert eine Umstrukturierung und Anpassung der Strategie, die zum einen prozessuale Veränderungen und technologische Anpassungen, aber zum anderen auch eine Transformation der Unternehmenswerte an sich mit sich zieht. Es benötigt Zeit, diesen Herausforderungen gerecht zu werden und die Transformation voranzutreiben. Dementsprechend ist aus unternehmerischer Sicht erst mit langfristig ersichtlichem Return on Invest zu rechnen, was jedoch aus strategischer Sicht kein Gegenargument darstellt. Die Transformation hin zu einer Sustainable Customer Journey stellt für Unternehmen im Anbetracht der aktuellen Kundenbedürfnisse eine Chance dar. Hier gilt es als „first-mover“ den Vorteil frühzeitig zu nutzen, da ohnehin durch die bekannte Taxonomie eine Richtung bereits vorgegeben wurde. 

Zusammenfassung

Zusammengefasst lässt sich festhalten, dass eine Sustainable Customer Journey im Automobilsektor ein entscheidender Aspekt sein wird, wenn es darum geht, langfristig erfolgreich zu bleiben. Dies erfordert funktionsübergreifende Strategien und eine enge Zusammenarbeit mit Lieferanten, Partnern und Kund:innen. Eine Schlüsselrolle innerhalb der Sustainable Customer Journey werden die digitalen Touchpoints einnehmen, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verfestigen. Am Ende entscheidet nicht nur allein ein wettbewerbsfähiges Produkt am Markt anzubieten, sondern die dahinterliegende Customer Journey nachhaltig zu gestalten. Hierbei gilt es ebenfalls die Herausforderungen anzunehmen und in die Aufwandseinschätzung einzuplanen. Schlussendlich sollte der Umwelt Aspekt und die Verantwortung gegenüber den umweltbewussten Kund:innen im Vordergrund stehen, den Wandel hin zu einer Sustainable Customer Journey glaubwürdig zu gestalten, um dabei den möglichen Wettbewerbsvorteil zu generieren.