Zusammenfassung
NTT DATA hat mit Lore, dem virtuellen Assistenzservice von L’Oréal, die Beauty-Welt neu gedacht und die Kommunikation mit Kund:innen auf ein neues Niveau gehoben. Lore berät rund um Beauty und unterstützt beim Kauf – für ein verbessertes Serviceerlebnis.
Die Lösung basiert auf eva, der Conversational-Plattform mit GenAI, die natürliche Sprache versteht und hyperpersonalisierte Antworten in Gesprächen über WhatsApp und Instagram liefert.
Lore ist rund um die Uhr für alle Kund:innen der Marke verfügbar, stärkt so die Loyalität und verbessert die Customer Experience.
Herausforderung
Kundenbindung auf ein neues Niveau heben
L’Oréal Chile wollte Kund:innen intensiver und relevanter einbinden – besonders dort, wo sie offener für Produktempfehlungen sind und Kaufentscheidungen treffen: auf Plattformen wie WhatsApp und Instagram.
Um dieses große Social-Commerce-Potenzial zu nutzen, kombinierte NTT DATA die Fähigkeiten von Syntphony, unserer Conversational-AI-Plattform, mit der Leistung der generativen Azure OpenAI-Technologie und entwickelte Lore – einen virtuellen Assistenzservice, der Beauty- und Make-up-Tipps sowie Empfehlungen bietet.
Lore hat L’Oréals Social-Commerce-Strategie grundlegend verändert und ist heute ein zentrales Werkzeug der digitalen Transformation. Diese Pionierarbeit zeigt, wie Unternehmen mithilfe von KI die Kommunikation mit ihren Kund:innen neu denken und intensivieren können.
Die Zusammenarbeit mit NTT DATA war bemerkenswert. Erstens, weil sie sich so engagiert haben, dass sie genau verstanden, was wir brauchen, und zweitens, weil sie eine Lösung geliefert haben, die sich zu dem entwickelt hat, was sie heute ist.“
Lösung
Von einfachen Antworten zu personalisierter Beratung
Der erste Schritt dieser Co-Creation-Reise war ein Bot, der Kundenanfragen beantwortet und zugleich den Einkauf über den virtuellen Kanal – in Echtzeit – ermöglicht.
Mit dem Aufkommen von GenAI gelang dann der Sprung zum „Digital Human“. Azure OpenAI-Technologien erweiterten die Fähigkeiten des ursprünglichen Bots und brachten zusätzliche Vorteile, etwa deutlich kürzere Trainingszeiten im Vergleich zu früheren Modellen. Zudem gewährleisten Azure OpenAI-Services Datenschutz und Sicherheit – ein Vertrauensanker für Konsument:innen, dass ihre persönlichen Informationen bei der Nutzung geschützt sind.
„Das Lore-Projekt hat uns dazu gebracht, darüber nachzudenken, wie diese Technologien unser Geschäft verbessern und welche Sprache wir dafür wählen sollten“, sagt Francisca Unda, Key Account Manager bei L’Oréal Chile. „Es begann als Traum – heute haben wir eine humanisierte Lösung, die zwei Welten verbindet: Beauty und Technologie.“
Eine Welt voller Gespräche
Lore interagiert nahtlos über WhatsApp und Instagram und beantwortet kontextbezogene Fragen – in natürlicher Sprache – wie:
- Wie schminke ich mich für eine Hochzeit, wenn mein Kleid so aussieht?
- Was trage ich zu einem Vorstellungsgespräch, wenn ich nicht viel Make-up mag?
- Welche Make-up-Tipps und -Tools sind für eine Kostümparty sinnvoll?
Dank ausgeprägtem Kontextverständnis liefert Lore präzise, hochpersonalisierte Empfehlungen für Make-up und Hautpflege – und geht noch weiter: mit Produktempfehlungen, die auf die Bedürfnisse und Situationen jeder Person zugeschnitten sind. Eine intuitive Oberfläche senkt Hürden deutlich: Die Akzeptanz von Lore ist beeindruckend.
Für L’Oréal Chile öffnet sich damit die Tür zu Millionen wertvoller 1:1-Dialoge mit bestehenden und potenziellen Kund:innen im ganzen Land.
Wir setzen alles daran, unsere Markenbekanntheit zu steigern, Reichweite zu gewinnen und Konsument:innen zu begeistern.“
Ergebnis
Fokus auf Kunden-Engagement
„Wir setzen alles daran, unsere Markenbekanntheit zu steigern, Reichweite zu gewinnen und Konsument:innen zu begeistern.“, betont Wong. Durch die Auswertung wertvoller Gesprächsdaten wirkt Lore als Katalysator für L’Oréal Chile.
In den Interaktionen sammelt Lore umfangreiche Daten, die das Modell weiter anreichern: Nutzer:innen besser verstehen, passgenaue, wenig intrusive Aktionen anstoßen und noch treffsicherer antworten – damit Konsument:innen präziser unterstützt werden.
„Es ist faszinierend zu sehen, wie zufrieden Konsument:innen sind, wenn sie Empfehlungen von Lore erhalten, genau das entdecken, was sie gesucht haben, und es sofort kaufen können. Und wenn das Produkt pünktlich ankommt, liefert es genau das, was versprochen wurde“, so Wong.
Dieses gemeinsame Projekt zeigt, wie wichtig ein erfahrener Technologiepartner mit tiefem Marktverständnis ist – nicht nur, um neue Technologien einzuführen, sondern um daraus echten Geschäftswert zu schaffen.
- Erzeugt präzise, maßgeschneiderte und wenig intrusive Aktionen
- Hilft Kund:innen, Fragen gezielt zu klären
- Azure OpenAI-Services gewährleisten Datenschutz und Sicherheit
- Interagiert nahtlos über WhatsApp und Instagram und beantwortet kontextbezogene Fragen