Hohe KI-Ambitionen treffen auf fehlende Grundlagen
Die Ambitionen für KI im Unternehmen wachsen. Viele Projekte kommen dennoch nicht über die Pilotphase hinaus, weil Daten, Workflows, Governance und Erfolgsmessung zu stark fragmentiert sind. Wer KI sicher, effizient und wirtschaftlich skalieren will, muss deshalb zuerst die operativen Grundlagen schaffen.
Was sagen ServiceNow-Kunden?
Sagen, dass KI noch in kleinen Pilotprojekten feststeckt oder nur punktuell in einzelnen Funktionen eingesetzt wird – ohne übergreifend integriert zu sein.
Können den ROI ihrer KI-Initiativen bislang nur anhand einzelner Beispiele belegen.
Sehen Change Management und Adoption als wichtigste Kompetenzen, die ein Partner mitbringen sollte.
Zentrale Erkenntnisse
Erst die Grundlagen stärken, dann KI skalieren
Zwischen KI-Ambition und tatsächlicher Reife im Enterprise Service Management geht derzeit ROI verloren. Bevor Unternehmen KI skalieren, müssen sie die Infrastrukturprobleme angehen, die den Wert ihrer KI-Investitionen im Hintergrund ausbremsen.
Serviceprozesse vor dem Einsatz von KI-Agenten neu gestalten
Fragmentierte Strukturen und Legacy-Prozesse bremsen den Wertbeitrag von KI. KI auf fehlerhafte Workflows aufzusetzen, macht sie nicht intelligenter – sondern unzuverlässiger und ineffizienter.
Governance früh verbindlich festlegen
Je breiter KI in den Geschäftsbereichen eingesetzt wird, desto größer werden Lücken bei Zuständigkeiten, Zugriffen, Datennutzung und Kontrolle. Wer die Einführung selbstbestimmt steuern will, braucht jetzt klare Entscheidungsrechte, Leitplanken und Monitoring.
Wirkung von Anfang an messbar machen
47 % der Führungskräfte können den nachgewiesenen KI-ROI bislang nur an Einzelbeispielen festmachen. Am meisten Wert aus KI-Investitionen ziehen werden Unternehmen, die ihn in Kennzahlen messen, auf deren Basis ein CFO Investitionen freigibt.
Belegschaft parallel zur Plattform befähigen
Sind Infrastruktur, Fragmentierung, Architektur und Messung adressiert, bleibt die dringendste Aufgabe eine nicht-technische: In den meisten Fällen ist die Technologie bereit – die Belegschaft noch nicht.
FAQ
Was ist der NTT DATA ServiceNow Insights and Vision Report 2026/27?
Der Report basiert auf einer Primärstudie, die 2026 unabhängig für NTT DATA unter mehr als 350 ServiceNow-Kunden durchgeführt wurde. Er untersucht, wie diese Unternehmen KI auf Plattformen für Enterprise Service Management skalieren.
Für wen ist der Report gedacht?
Er richtet sich an C-Level-, Business- und IT-Verantwortliche, KI-Praktiker, IT-Strategen, HR- und Workforce-Planer sowie alle, die Plattformen wie ServiceNow für den Unternehmensbetrieb einsetzen.
Wer wurde für die Studie befragt?
Befragt wurden mehr als 350 verifizierte ServiceNow-Kunden weltweit – Entscheidungsträger auf Director-Ebene oder höher – aus sechs Branchen: Banken und Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Life Sciences, Fertigung, öffentlicher Sektor sowie Telekommunikation, Medien und Technologie.
Die Studie für den NTT DATA Insights and Vision Report 2026/27 zeigt: KI kann ihren vollen Wert nicht entfalten, wenn sie auf nicht funktionierende Prozesse aufgesetzt wird. KI zu skalieren beginnt deshalb mit der End-to-End-Wertschöpfungskette: die entscheidenden Engpässe identifizieren, KI dort einsetzen, wo sie Ergebnisse substanziell verbessern kann, und Governance von Beginn an verankern – statt sie später nachzurüsten.
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Gartner, Emerging Market Quadrant for Physical AI Services — Established Vendors, von Katie Gove et al., 8. Juni 2026