München | Bad Homburg, 27. Februar 2025 – Die Anwendungsszenarien der generativen KI sind vielfältig und etliche Unternehmen evaluieren derzeit die Möglichkeiten. Ein konkretes Beispiel dafür ist die Verbesserung der Customer Experience. NTT DATA, ein weltweit führendes Unternehmen für digitale Business- und IT-Dienstleistungen, zeigt, wie generative KI-Anwendungen den Kundenservice nachhaltig optimieren können.
In der digitalen Welt von heute steigen die Kundenanforderungen kontinuierlich. Ohne hohe Kundenorientierung, mit einem optimalen Service, können Unternehmen im Wettbewerb schnell Kundschaft und damit Marktanteile verlieren. Die Verbesserung der Customer Experience muss deshalb aktiv angegangen werden. Die neuen Leistungsmerkmale, die die generative KI bietet, können hier ein entscheidendes, unterstützendes Element sein. Die zentralen Vorteile der generativen KI für den Kundenservice liegen dabei darin, menschenähnliche Texte, Bilder und sogar Sprache zu generieren.
1. Hyperpersonalisierte Kundeninteraktionen
Generative KI hebt die Personalisierung auf eine neue Ebene, indem sie Kundeninteraktionen in Echtzeit an individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen anpasst. Im Kundenservice können personalisierte Antworten etwa in Ton und Detaillierungsgrad an die jeweilige Kundschaft angepasst werden. Ein weiteres gutes Beispiel wäre, dass jeder Nutzer eines Online-Shops aufgrund seines Verhaltens beziehungsweise seiner Vorlieben eine speziell für ihn generierte Oberfläche mit individuellen Inhalten erhält.
2. KI-gestützte Optimierung von Customer Journeys
Mit generativer KI kann das Kundenverhalten analysiert werden. Auf dieser Erkenntnisbasis wird eine proaktive Optimierung der Customer Journey möglich – und zwar auch kanalübergreifend. Das heißt, alle Interaktionen sind auf die jeweilige Person zugeschnitten und erfolgen konsistent über die verschiedenen Kanäle hinweg, von der Website über App und E-Mail bis hin zu den sozialen Medien.
3. Intelligente Chatbots
Die generative KI hebt auch Chatbots auf ein neues Level. Sie können natürliche Gespräche führen, Kontext verstehen und selbst komplexe Probleme lösen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und auch zu einer Entlastung der Mitarbeitenden im Kundenservice.
Diese drei Anwendungsszenarien zeigen das große Potenzial, das die generative KI für die Verbesserung der Customer Experience schon heute bietet. Aber die Entwicklung bleibt nicht stehen. NTT DATA sieht vor allem in den folgenden drei Bereichen interessante Neuerungen, die auch im Kundenservice eine verstärkte Rolle spielen werden.
- Emotionale Intelligenz: Wenn Modelle der generativen KI auch Technologien zur Erkennung von Emotionen nutzen, können Unternehmen die Interaktion mit ihren Kundinnen und Kunden besser steuern. Diese sogenannte Sentiment-Analyse gab es auch bisher schon, aber mit Large Language Models (LLMs) wird die Umsetzung vereinfacht und beschleunigt.
- Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR): Die Verbindung von generativer KI und VR beziehungsweise AR wird immersive Kundenerlebnisse erzeugen, die deutlich über den Möglichkeiten aktueller digitaler Interaktionen liegen.
- Echtzeit-Datenanalyse und -Nutzung: Die Analyse von Echtzeit-Daten kann für die Auslösung automatischer Aktionen genutzt werden, die auch die Customer Experience optimieren.
„Der flächendeckende Einsatz von generativer KI in den Unternehmensprozessen steht vielfach noch am Anfang, gerade auch im Kontext der Customer Experience. Unternehmen sollten allerdings schon heute die Vorteile der neuen Technologie nutzen, um in diesem sich schnell entwickelnden Feld wettbewerbsfähig zu bleiben. Wenn sie KI strategisch einsetzen, können sie nachhaltig die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern und damit auch ihre Wettbewerbsposition stärken oder sogar ausbauen“, betont William Cobbah, Head of Data and Intelligence bei NTT DATA DACH.