Heutzutage ist alles mit allem und jeder mit jedem verbunden. Daher versuchen die meisten Unternehmen über mehrere physische und digitale Kanäle zu verkaufen und mit den Kunden zu interagieren, um so ihre Umsätze zu maximieren.
Durch die Verbreitung von internetbasierten Plattformen für Handel, Informationsaustausch und Meinungsbildung orientiert sich das Kundenverhalten an mehr Kriterien als jemals zuvor. Sind diese nicht miteinander verbunden besteht die Gefahr der Zersplitterung der Zugriffsmethoden, so dass. die Kundenerfahrung ebenso zersplittert verläuft. Das führt zu Frustrationen beim Kunden, geringerer Zufriedenheit und Umsatzeinbußen. Aus diesem Grund ist ein neuer, multichannel übergreifender Ansatz zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen gefragt.
Fokusthemen:
- Kundenerfahrungen verbinden: Gründe und Methoden für Einheitlichkeit bei Vertrieb, Marketing und Service in allen Kanälen
- Mobiler Vertrieb in Bewegung: der ideale Ansatz für einen intelligenteren, produktiveren Vertrieb unabhängig vom Arbeitsort
- Ganzheitliche Kundendarstellung: engere, vielseitigere Kundenbeziehungen, besserer Kundenservice und Umsatzförderung
- Umfassende Kundenkenntnis und innovative Cross Sellings
- Lead Management: Sales coaching auf dem Weg zum Abschluss und Geographische Planung
- Marketing Automation: Enterprise, OnDemand oder Hybrid – Alles ist möglich
- Maximale Nutzung sozialer Medien: mehr als nur Dialoge überwachen
eCommerce und Multikontaktstrategien
Referenten sind unter anderem von:
- QVC
- Deutsche Telekom
- DB Fernverkehr
- Autoscout24
- Sedo
NTT Data moderiert den Round Table „Der mobile Kundenlebenszyklus – neue Potentiale am Point of Sale“ von 10:30 – 11:30.
Kurzbeschreibung:
Das Einkaufserlebnis am Point of Sale ist eine Kundenerfahrung, die derzeit mit der Welt des Internets noch wenige direkte Berührungspunkte hat. Aber mobile Technologien ändern die gerade auf breiter Front. Mit den Möglichkeiten von Location Based Services, Nearfield Communications und QR- bzw. Barcodes verschmelzen die Grenzen zwischen der realen und der virtuellen Welt – das „Internet der Dinge“ wird den Kundenlebenszyklus grundlegend verändern. Künftige Käufer sind sogenannte Smart Shopper – sie erwarten die intelligente Verknüpfung von Produkt- und Kontextinformation vor Ort mit dem Internet und informieren sich gegenseitig über alle Kanäle hinweg zu einem bestimmten Produkt. So wird z.B. die Empfehlung des Verkäufers mit der Empfehlung der Community in einem sozialen Netzwerk konkurrieren und die Kunden entwickeln sich von Einzelkäufern zu Community-Käufern. Aber auch für Unternehmen entstehen neue Chancen. Durch Ihre mobilen Endgeräte werden die bisher oft anonymen Käufer zu Kunden mit umfangreichen Profildaten und einem direktem Interaktionskanal. Wie wird der mobile Kundenlebenszyklus aussehen? Welche neuen Chancen und Risiken stellen sich für die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen?
Diskussionspunkte für das Panel:
- Ist das Internet der Dinge ein Hype oder setzt es sich durch? Welche Auswirkungen wird es auf das Einkaufsverhalten und -erlebnis der Kunden haben?
- Wie gehen verschiedene Branchen mit den spezifischen Herausforderungen um und wie hoch ist der Reifegrad und die Attraktivität dieser neuen mobilen Technologien?
Moderatoren: Thomas Stöcker, Vice President Customer Management/ Oliver Köth, Executive Architect, EAU