Wenn eine Produktionslinie kurz vor dem Stillstand steht, zählt jede Minute. Ursache ist dabei nicht zwingend ein mechanischer Defekt, sondern häufig ein Ausfall des Netzwerks, das den Betrieb unterstützt.
Über viele Jahre hinweg hätte ein solches Szenario zu Notrufen, Unsicherheiten und kostspieligen Verzögerungen geführt, zusätzlich erschwert durch eine komplexe Multi-Vendor-Technologielandschaft. Im heutigen, neu gedachten Modell der IT-Field-Services ist das anders: KI-Systeme haben das Problem bereits diagnostiziert, Techniker:innen disponiert und die Grundlage für den Lösungsbericht vorbereitet, noch bevor das Management den Vorfall überhaupt wahrnimmt.
Das ist die neue Realität von IT-Field-Services: Sie sind intelligent, autonom und transformieren die Art und Weise, wie vorausschauende Unternehmen operieren.
Mehr als nur Break/Fix: Das neue Service-Paradigma
IT-Field-Services haben sich grundlegend gewandelt – nicht etwa in Form eines reinen Technologie-Upgrades. Vielmehr geht es hier um eine tiefgreifende Neuausrichtung der Servicebereitstellung. Statt reaktiver, stark technikergetriebener Unterstützung entwickeln sich Field Services zu proaktiven, softwaredefinierten Betriebsmodellen, die den komplexen Anforderungen digitaler Organisationen gerecht werden.
Der Fokus liegt heute nicht mehr ausschließlich darauf, Fehler zu beheben. Moderne Field Services zielen ebenso darauf ab, Ausfälle zu vermeiden, die Performance zu optimieren und umfassende digitale Resilienz zu ermöglichen. Fünf zentrale Treiber beschleunigen diesen Wandel:
1. Kostspielige Ausfallzeiten
Die finanziellen Auswirkungen von Ausfallzeiten sind erheblich. Laut einem Splunk-Report zu den direkten und indirekten Kosten ungeplanter Ausfälle bei Global-2000-Unternehmen führen Stillstände im Durchschnitt zu Umsatzverlusten in Höhe von 49 Millionen US-Dollar pro Jahr. Zudem benötigen Unternehmen in der Regel 75 Tage, um diese Verluste auszugleichen.
Um dem entgegenzuwirken, müssen moderne IT-Field-Services über reaktive Reparaturen hinausgehen und sich stattdessen auf vorausschauende Maßnahmen fokussieren, die Umsätze schützen und die betriebliche Kontinuität sichern.
2. Konsolidierte Servicepartnerschaften
Mit der zunehmenden Verbreitung neuer Technologien wird eine Konsolidierung von Field-Service-Partnerschaften im Markt immer interessanter. Anstatt zahlreiche Anbieter über fragmentierte Zuständigkeitsbereiche hinweg zu steuern, suchen Unternehmen zunehmend nach weniger, dafür leistungsfähigeren Partnern. Gefragt sind Servicepartner, die End-to-End-Lösungen liefern können, einschließlich proaktivem Support, einer nahtlosen Integration in bestehende Umgebungen und wertvoller strategischer Einblicke.
3. Anforderungen an Nachhaltigkeit
IT-Field-Services nehmen eine zentrale Rolle bei der Umsetzung nachhaltiger IT-Praktiken ein. Längere Lebenszyklen von IT-Assets, verantwortungsvolle Entsorgung und weniger Vor-Ort-Einsätzen tragen dazu bei, Technologie-Support mit den Nachhaltigkeitszielen von Unternehmen in Einklang zu bringen.
4. Erwartungen an das digitale Erlebnis
Anwender:innen erwarten vom IT-Field-Service heute denselben nahtlosen Echtzeit-Support, den sie aus dem privaten Umfeld von Consumer-Anwendungen kennen. Das setzt Maßnahmen voraus, die auf vernetzten Plattformen basieren und durch KI sowie intuitive Benutzeroberflächen unterstützt werden.
5. Neue Kompetenzen für Fachkräfte
Die Rolle von Techniker:innen im IT-Field-Service verändert sich grundlegend. Sie entwickeln sich zunehmend zu Technologieberater:innen. Unternehmen sind daher gefordert, gezielt in die Weiterqualifizierung ihrer Mitarbeitenden zu investieren und Wissenssysteme zu verankern, um der wachsenden technologischen Komplexität gerecht zu werden. Zudem verändert die Gig Economy die Modelle für den Personaleinsatz mit einem flexibleren, bedarfsorientierten Zugriff auf Fachkräfte.
Wie neue Technologien die IT-Field-Services verändern
KI: Die Entscheidungsbasis
Künstliche Intelligenz fungiert heute als zentrales Nervensystem moderner Field-Operations. Sie erkennt potenzielle Störungen, bevor diese den Betrieb beeinträchtigen, analysiert Ursachen in komplexen, vernetzten Systemlandschaften und empfiehlt Lösungen, die an den jeweiligen Geschäftsprioritäten ausgerichtet sind. Darüber hinaus optimiert KI den Einsatz von Techniker:innen und Ressourcen, indem sie Nachfrage-Hotspots prognostiziert, Einsatzpläne intelligent steuert und Reisezeiten minimiert. Gleichzeitig lernen die Systeme kontinuierlich aus abgeschlossenen Servicefällen und verbessern so fortlaufend ihre Leistungsfähigkeit.
Das Ergebnis ist ein grundlegender Wandel: Reaktive Fehlerbehebung wird durch vorausschauende Problemlösung ersetzt mit deutlich geringeren Ausfallzeiten und einer verbesserten Nutzererfahrung.
Automatisierung für skalierbare Umsetzung
Während KI die Entscheidungsintelligenz liefert, sorgt Automatisierung für eine konsistente und skalierbare Umsetzung. Sie erstellt und priorisiert Servicefälle auf Basis ihres geschäftlichen Einflusses, optimiert die Ressourcenverteilung dynamisch und steuert Lagerbestände entlang der Lieferkette, um die Verfügbarkeit von Ersatzteilen sicherzustellen.
Zudem wird die systematische Erfassung von Wissen durch automatisierte Dokumentation unterstützt. Software- und KI-basierte Werkzeuge erstellen, aktualisieren und verwalten Dokumentationen, anstatt einer ausschließlich manuellen Erfassung und Bearbeitung. NTT DATA hat auf diese Weise bereits klassische Field-Aufgaben wie Site Surveys neu gestaltet, um strukturierte und relevante Informationen zur IT-Umgebung von Kunden zu sammeln.
Das enge Zusammenspiel von KI und Automatisierung erzeugt einen Multiplikatoreffekt und steigert die Effizienz von Servicemaßnahmen.
Augmented Field Services
Augmented Reality (AR), digitale Zwillinge und Edge Computing eröffnen neue Ansätze für die technische Problemlösung.
Ausgestattet mit AR-Headsets erhalten Techniker:innen ortsunabhängig unmittelbaren Zugriff auf Expertenwissen, Systempläne und Diagnosewerkzeuge. Digitale Zwillinge ermöglichen es, Störungen zunächst virtuell zu analysieren und zu beheben, bevor ein physischer Eingriff erforderlich wird. Edge Computing stellt sicher, dass kritische Daten lokal verarbeitet werden können und Entscheidungen in Echtzeit selbst bei eingeschränkter Konnektivität möglich sind.
Ein konkretes Beispiel liefert die Zusammenarbeit von NTT DATA mit Hirschmann Automotive. Gemeinsam wurden RealWear-AR-Headsets und die Software Cisco Webex Expert on Demand eingeführt. Dadurch können Techniker:innen in Produktionsstätten weltweit direkt mit externen Expert:innen verbunden werden. Das reduziert Reiseaufwand, verkürzt Ausfallzeiten und beschleunigt Wartungsprozesse.
Integrierte Serviceplattformen: Silos aufbrechen
Moderne IT-Field-Services erfordern integrierte Ökosysteme, die unterschiedliche Werkzeuge und Datenströme in einem einheitlichen Betriebsmodell zusammenführen. Solche Plattformen bieten:
- durchgängige Transparenz über den gesamten Technologie-Lebenszyklus von der Planung, etwa mit Site Surveys, über Implementierung und Betrieb bis hin zur nachhaltigen Stilllegung
- IoT-Konnektivität zur kontinuierlichen Überwachung von Assets – insbesondere in Branchen wie der Fertigung, dem Gesundheitswesen und der Logistik, in denen der Einsatz von Private 5G und Edge-KI deutlich zunimmt
- Wissensmanagement-Systeme, die den Zugriff auf Expertise breit verfügbar machen
- Analyse-Dashboards zur Visualisierung der Service-Performance
- API-basierte Architekturen für eine nahtlose Integration in bestehende Organisationsstrukturen; in diesem Kontext unterstützen die softwaredefinierte Infrastruktur und die integrierten Managementplattformen von NTT DATA einen Echtzeit-Datenfluss für Field-Operations
Diese Plattformen werden mit der Zeit zunehmend intelligenter, da sie sich kontinuierlich an ihre jeweilige Betriebsumgebung anpassen.
Kreislaufwirtschaft: Nachhaltige Servicemodelle
Ökologische Nachhaltigkeit ist zu einer strategischen Notwendigkeit geworden. Führende Unternehmen verankern Prinzipien der Kreislaufwirtschaft systematisch in ihren Field-Service-Modellen.
Dazu zählen die Verlängerung von Asset-Lebenszyklen durch vorausschauende Wartung, die Aufbereitung von Geräten zur Wiederverwendung, verantwortungsvolle Recyclingprogramme sowie die Optimierung von Serviceprozessen zur Reduzierung ökologischer Auswirkungen.
Diese Ansätze senken den ökologischen Fußabdruck und schaffen zugleich langfristigen wirtschaftlichen Mehrwert. Ein neues Nachhaltigkeits-Dashboard innerhalb der Software-defined Infrastructure Services Plattform von NTT DATA liefert Kunden aus verschiedenen Branchen detaillierte Einblicke, um fundierte Entscheidungen zur nachhaltigen Modernisierung ihrer IT und zum Einsatz von Field Services zu treffen.
Fünf strategische Empfehlungen für IT-Verantwortliche
Mit der Weiterentwicklung von IT-Field-Services sind IT-Entscheider:innen gefordert, aktiv zu handeln, um von diesen Veränderungen zu profitieren. Folgende fünf Empfehlungen zeigen konkrete Ansatzpunkte auf:
1. Übergang von SLAs zu Business Impact Agreements
Lassen Sie die klassischen Service Level Agreements hinter sich und etablieren Sie stattdessen Value Level Agreements (VLAs), die die Serviceleistung direkt mit geschäftlichen Ergebnissen verknüpfen.
Dazu müssen Sie zunächst jene Geschäftskennzahlen identifizieren, die maßgeblich von der IT-Performance beeinflusst werden. Auf dieser Basis lassen sich Ausgangswerte und Zielverbesserungen definieren, gemeinsame Risiko- und Anreizmodelle mit Servicepartnern aufsetzen sowie eine kontinuierliche Messung und Berichterstattung etablieren.
2. Eine einheitliche Datenstrategie für den IT-Field-Service entwickeln
Hochwertige und zugängliche Daten bilden das Fundament für KI-gestützte Service-Transformation. Entwickeln Sie einen ganzheitlichen Ansatz zur strategischen Erfassung, Analyse und Nutzung von Field-Service-Daten:
- Konsolidierung von Daten aus unterschiedlichen Service-Tools in einer zentralen Analyseplattform
- Etablierung klarer Governance-Strukturen für Datenqualität und -sicherheit
- Entwicklung prädiktiver Modelle, die historische Daten in vorausschauende Erkenntnisse überführen
3. Technologie-Support in die Business-Continuity-Planung integrieren
Positionieren Sie Field Services als strategischen Enabler über den gesamten Technologie-Lebenszyklus hinweg. Prüfen Sie Servicepartner gezielt darauf, wie gut sie Komplexität reduzieren, sich nahtlos integrieren lassen und langfristige Resilienz unterstützen.
Zu den zentralen Maßnahmen zählen die Einbindung von Field Services in Business-Impact-Analysen und Notfallkonzepte, die Auswahl von Partnern mit Kompetenzen entlang von Design, Implementierung, Betrieb und nachhaltiger Stilllegung sowie der Aufbau bereichsübergreifender Teams zur besseren Abstimmung von IT-Support und Business-Continuity-Zielen.
4. Nachhaltiges Lifecycle-Management für Technologien umsetzen
Entwickeln Sie einen ganzheitlichen Ansatz für technologische Nachhaltigkeit, der über reines Recycling hinausgeht. Dazu gehören Programme zur Verlängerung der Nutzungsdauer von Assets durch proaktive Wartung sowie strukturierte Aufbereitungsprozesse für die interne Weiterverwendung von Systemen.
Ergänzend sollten zirkuläre Beschaffungsmodelle etabliert werden, die End-of-Life-Aspekte berücksichtigen, und darüber hinaus das Reporting von Nachhaltigkeitskennzahlen parallel zu finanziellen und operativen Leistungsindikatoren erfolgen.
5. In Field-Service-Fähigkeiten der nächsten Generation investieren
Schaffen Sie die technischen und personellen Voraussetzungen für zukünftige Servicemodelle:
- Einführung eines prädiktiven Monitorings für kritische IT-Assets
- Einsatz von AR-Werkzeugen zur Erweiterung der Fähigkeiten von Techniker:innen
- Aufbau digitaler Wissensplattformen zur Sicherung von Expertenwissen
- Entwicklung von Trainingsprogrammen, die technisches Know-how mit betriebswirtschaftlichem Verständnis verbinden
Diese Investitionen bilden die Grundlage für eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Serviceleistung.
Was jetzt zu tun ist
Um IT-Field-Services zu einem strategischen Enabler für geschäftliche Resilienz zu machen, braucht es einen proaktiven, intelligenten und erfahrungsorientierten Ansatz, der konsequent an den geschäftlichen Prioritäten ausgerichtet ist.
Die Infrastructure Solutions von NTT DATA kombinieren KI-gestützte Erkenntnisse, Automatisierung, globale Field-Service-Abdeckung und umfassende Enterprise-IT-Expertise. Sie helfen Unternehmen, Ausfallzeiten zu reduzieren und nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.
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