Die Ansprüche von Kund:innen sind deutlich gestiegen. Sie erwarten heute nicht nur schnelle Rückmeldungen, sondern personalisierte und konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Doch viele Unternehmen arbeiten weiterhin mit fragmentierten Systemen, veralteten Prozessen und einem Contact Center, dem es an intelligenter Unterstützung fehlt.
Die Folgen sind absehbar: steigende Kosten, unzufriedene Kundschaft und zunehmend verpasste Chancen, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.
Bei NTT DATA sind wir überzeugt, dass die Rolle des Contact Centers neu definiert werden muss. Es darf nicht länger als reaktiver Service Desk verstanden werden. Richtig aufgestellt, fungiert es hingegen als strategischer Wachstumsmotor. Wenn Intelligenz, Automatisierung und nahtlose Konnektivität jede Interaktion prägen, entsteht echter Mehrwert – für Kund:innen ebenso wie für Mitarbeitende.
Der Wandel: Vom Kostenfaktor zum Wachstumsmotor
Das Contact Center ausschließlich als Kostenstelle zu betrachten, ist nicht mehr zeitgemäß. Heute steht es an vorderster Front der Kundeninteraktion und entwickelt sich zunehmend zu einem zentralen Treiber für Loyalität und Umsatz. Unternehmen, die in ihren Contact Centern auf KI-gestützte, vernetzte Kundeninteraktion setzen, können:
- Personalisierte und proaktive Erlebnisse schaffen, die Kunden nachhaltig begeistern.
- Teams mit KI-Agenten unterstützen, die Abläufe vereinfachen und die tägliche Arbeit spürbar aufwerten.
- Kosten senken, indem sie Automatisierung und intelligentere Prozesse konsequent nutzen.
- Zukunftsfähige Customer Experience (CX)-Lösungen aufbauen, die mit dem Unternehmenswachstum skalieren.
Für Unternehmen, die sich in einer digital geprägten Wirtschaft langfristig behaupten wollen, ist diese Transformation eine zentrale Voraussetzung.
Der Weg in die Zukunft: Customer Experience gemeinsam neu definieren
Das Contact Center entwickelt sich zunehmend zu einem strategischen Hebel für die Geschäftstransformation. Unternehmen, die auf intelligente, vernetzte und KI-gestützte Kundeninteraktion setzen, sind deutlich besser aufgestellt, um die steigenden Erwartungen zu erfüllen und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.
Mit über drei Jahrzehnten Erfahrung in den Bereichen CX und Contact-Center-Transformationen kombiniert NTT DATA diese Expertise mit den Technologien von Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams und Microsoft AI. Das Ergebnis: messbarer ROI, eine schnellere Time-to-Value und konkrete, geschäftsrelevante Ergebnisse.
Victoria Huizar, Global AI Business Solutions Leader bei Microsoft, betont: “Die umfassende Expertise von NTT DATA in Microsoft-Technologien einschließlich Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Teams, Microsoft 365 Copilot und Copilot Agents in Verbindung mit ihrer langjährigen Erfahrung im Bereich Customer Experience ermöglicht es Unternehmen, die neuesten Microsoft-Innovationen zu nutzen und ihre CX mithilfe von KI zu transformieren.“
Mit dem Virtual Center of Excellence führen wir diese Zusammenarbeit konsequent weiter. Es hilft Unternehmen, eine skalierbare, KI-gestützte Plattform für zukunftsfähige Customer Experience aufzubauen und das Contact Center als echten Wachstumsmotor neu zu positionieren.
Der Katalysator: KI als Kernstück von Microsoft Dynamics 365 Contact Center
Wie gelingt der Wandel vom Contact Center als Kostenfaktor zum Wachstumsmotor? Der Schlüssel liegt in KI-getriebener Innovation. Genau hier setzt Microsoft Dynamics 365 Contact Center an.
Die Plattform definiert Kundeninteraktion neu, indem sie fortschrittliche KI, Echtzeitanalysen und intelligente Automatisierung konsequent zusammenführt. Daraus ergeben sich zentrale Mehrwerte:
- Intelligente Automatisierung: Routineaufgaben werden automatisiert, sodass sich Mitarbeitende auf wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können.
- Echtzeitanalysen: Daten werden in verwertbare Erkenntnisse übersetzt und schaffen die Basis für fundierte, schnellere Entscheidungen.
- Natürliche Sprachverarbeitung: Menschlich wirkende Dialoge über alle relevanten Kanäle hinweg verbessern Konsistenz und Qualität der Customer Experience (CX).
- Microsoft Copilot, Copilot Studio und Agentic AI: Agenten erhalten vorausschauende Erkenntnissse, kontextbezogene Empfehlungen und Low-Code-Tools, um Effizienz und Wirkung spürbar zu steigern.
Unternehmen profitieren von schnelleren Problemlösungen, zufriedenen Kund:innen und gestärkten Mitarbeitenden – skalierbare Erfolge, ausgelegt auf nachhaltiges Wachstum.
Die Innovation: Das NTT DATA Virtual Center of Excellence
Um Unternehmen dabei zu unterstützen, schneller zu innovieren und das volle Potenzial moderner Contact-Center-Plattformen auszuschöpfen, hat NTT DATA das Virtual Center of Excellence ins Leben gerufen. Mit Start in Tschechien, Belgien und Deutschland vereint es Expertise aus Customer Experience (CX), Enterprise Voice und Microsoft-Technologien.
Dabei verfolgen wir klare Ziele: die Einführung KI-gestützter Contact-Center-Lösungen beschleunigen, Best Practices für Skalierbarkeit und nachhaltigen Erfolg etablieren und messbare Geschäftsergebnisse auf Basis erprobter Methoden erzielen. Während Microsoft seine Plattform kontinuierlich weiterentwickelt, treiben wir Innovationen voran, die nicht nur technologisch überzeugen, sondern echten Mehrwert für das Business schaffen.
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