Zusammenfassung
Mit jährlich steigenden Passagierzahlen nahm auch das Volumen an Kundenanfragen deutlich zu. Das Contact Center geriet zunehmend unter Druck. Gemeinsam mit NTT DATA modernisierte LOT seine Serviceprozesse auf Basis von Genesys Cloud CX und bündelte alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform. Das verkürzte Reaktionszeiten, steigerte die Effizienz der Agenten und ermöglichte den Service, den Passagiere erwarten.
Herausforderung
Eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation
Als nationale Fluggesellschaft Polens bearbeitet LOT jährlich über 1,25 Millionen Kundenkontakte über Telefon, E-Mail, Messaging-Apps und soziale Medien. Mit steigenden Passagierzahlen nahmen auch Volumen und Komplexität der Anfragen zu. Die stetig wachsende Nachfrage nach Support brachte das Contact Center zunehmend an seine Grenzen, insbesondere während der Ferienzeit.
Kundendaten waren auf mehrere Systeme verteilt, sodass die Agenten des Contact Center über kein vollständiges Bild der Kunden verfügten und ein konsistentes, erstklassiges Serviceerlebnis kaum gewährleisten konnten.
Um die Customer Experience zu verbessern und den Return on Investment der Modernisierung zu maximieren, musste LOT die Arbeitsweise seiner Support-Teams grundlegend verändern. Ziel war es, Passagieren schnelle und nahtlose Unterstützung zu bieten, unabhängig vom gewählten Kontaktkanal. Dafür benötigte LOT eine Plattform, die alle Kommunikationskanäle bündelt, Agenten vollständige Transparenz über die Interaktionshistorie bietet und sich in Spitzenzeiten flexibel skalieren lässt.
Mit steigender Passagiernachfrage wurde unser Contact Center durch Anfragen über mehrere Kanäle hinweg zunehmend überlastet. Wir mussten unsere Systeme konsolidieren, um einen konsistenten, hochwertigen Service sicherzustellen. Der partnerschaftliche Ansatz von NTT DATA gab uns die Sicherheit, eine Lösung umzusetzen, die unseren Ambitionen entspricht.”
Lösung
Ein modernes, cloudbasiertes Contact Center
LOT Polish Airlines beauftragte NTT DATA mit der Modernisierung seines Contact Centers, um die Servicequalität zu verbessern und die täglichen Anforderungen der Kundenserviceteams besser zu unterstützen. Zu Beginn analysierte NTT DATA die operative Situation, die geschäftlichen Herausforderungen und die Ziele von LOT. Darauf aufbauend wurden geeignete Cloud-Contact-Center-Plattformen evaluiert.
Dieser strukturierte Ansatz ermöglichte die Auswahl einer Lösung, die kurzfristig messbare Verbesserungen liefert und gleichzeitig flexibel genug ist, um mit den Anforderungen des Unternehmens zu wachsen.
Gemeinsam implementierten NTT DATA und LOT eine Contact-Center-Lösung auf Basis von Genesys Cloud CX. Alle Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Messaging-Apps und Social Media – wurden auf einer Plattform gebündelt. Agenten erhalten so eine durchgängige Sicht auf sämtliche Kundeninteraktionen, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Das verkürzte Reaktionszeiten deutlich und ermöglichte selbst in Spitzenzeiten eine effizientere Bearbeitung der Anfragen.
Um Risiken zu minimieren und den laufenden Betrieb sicherzustellen, erfolgte die Transformation schrittweise. Die Kanäle wurden nach und nach integriert, Agenten parallel geschult und die Go-lives gezielt geplant, auch während der stark frequentierten Sommersaison. NTT DATA begleitete LOT durch alle Phasen und unterstützte die Teams bei der Einführung der neuen Plattform und Arbeitsweisen.
Über die Implementierung hinaus arbeitet NTT DATA weiterhin eng mit LOT zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung den operativen Anforderungen entspricht. Gleichzeitig wurde die Grundlage für zukünftige Innovationen geschaffen, etwa für Automatisierung und KI-gestützte Personalisierung.
Ergebnis
Schnellere, konsistentere Customer Experience
Mit der Einführung einer zentralen Plattform ersetzte LOT vier Einzelsysteme durch eine integrierte Umgebung. Dadurch veränderte sich grundlegend, wie Agenten auf Informationen zugreifen und Passagiere unterstützen. Alle relevanten Kundendaten stehen genau dann zur Verfügung, wenn sie benötigt werden. Zeitraubende Wechsel zwischen Systemen entfallen dadurch und Agenten können sich schneller und intensiver den Anliegen der Passagiere widmen.
Schnellere Rückmeldungen über alle Kanäle hinweg
Mit der zentralen Plattform konnte LOT Reaktionszeiten deutlich reduzieren und eine konsistente Servicequalität über alle Kanäle und Zeitzonen hinweg sicherstellen, selbst in Spitzenzeiten. Anrufe werden schneller angenommen, Rückrufe erfolgen zügiger, obwohl das Kontaktvolumen weiter steigt. Kunden erhalten dadurch umgehend die nötige Unterstützung.
Besseres Erlebnis für Agenten und Passagiere
Dank der vollkommen transpartenten Interaktionshistorie müssen Agenten nicht mehr zwischen Systemen wechseln oder Informationen manuell zusammensuchen. Das reduziert den administrativen Aufwand und ermöglicht es den Teams, sich stärker auf die Anliegen der Passagiere zu konzentrieren. Passagiere profitieren von schnelleren, fundierten Gesprächen – oft mit nur einem Ansprechpartner.
Skalierbare Grundlage für zukünftiges Wachstum
Das cloudbasierte Contact Center ist flexibel skalierbar und schafft die Basis für weitere Automatisierung sowie KI-gestützte Funktionen.