Herausforderung
Das populäre „Stadtservice Wien“ des Wiener Magistrats bietet zahlreiche Kanäle, über die BürgerInnen ihre Anliegen übermitteln oder über Gefahrenstellen und Störungen berichten können. Es gibt die Stadt Wien Servicehotline 01/4000 - 4001, eine „Sag’s Wien App“, ein Online Formular, den Wien Bot als digitalen Assistenten bzw. Live-Chat für ausgewählte Themen, eine offizielle E-Mail-Adresse und eine Faxnummer.
Zwar läuft alles unter demselben Namen, aber die Abläufe dahinter waren uneinheitlich: Anfragen wurden in zwei unterschiedlichen, voneinander unabhängigen Systemen erfasst. Jede Magistratsabteilung bearbeitete Eingaben aus ihrem Zuständigkeitsbereich anders und nutzte unterschiedliche Vorlagen zur Beantwortung. Auch ein verlässliches Wissensmanagement war erwünscht.
Der Stadtservice Wien ist die erste Anlaufstelle für alle Wiener:innen und Besucher:innen der Stadt, um Hilfe zu suchen oder Wünsche zu äußern. Es ist unerlässlich, dass das Service-Management hinter den Kulissen zuverlässig, schnell und abteilungsübergreifend funktioniert.
Die Lösung
Gemeinsam mit dem Team des Stadtservice Wien entwickelte NTT DATA eine einheitliche und abteilungsübergreifende Case-Management-Lösung für BürgerInnen-Anfragen. Als zentrales Instrument und Basis für die Prozessstandardisierung diente die preisgekrönte Service-Management-Lösung SmartIT des Softwareherstellers BMC. Großer Vorteil: Die Applikation war bereits bei der stadteigenen IT-Abteilung „MA-01 Wien Digital“ erfolgreich im Einsatz. In mehreren Workshops erarbeitete das Projektteam für den universellen Einsatz der Anwendung ein Konzept, das dank agiler Projektmethoden schnell umgesetzt werden konnte. Gleichzeitig implementierte NTT DATA ein neues Wissensmanagement und übernahm das Applikationsmanagement sowie den Produktsupport.
Dank unseres erfahrenen Wiener BMC-Service-Management-Teams entstand die optimale Standardlösung zur Bearbeitung von Bürgeranliegen. Der Nutzen dieser Lösung ist für alle Wiener und Wienerinnen greifbar.
Nutzen
Heute verfügt das Stadtservice Wien über ein zentrales Tool zur effizienten Verarbeitung aller BürgerInnen-Anfragen – unabhängig von Kanal oder Thema. Von der Erfassung bis zur abschließenden Bearbeitung von Anliegen laufen die Prozesse effizient und einheitlich ab – abteilungsübergreifend bis hin zu externen Dienststellen. Durch die Nutzung von GPS-Daten wird die ortsgenaue Bearbeitung von Anfragen gewährleistet, wodurch auch Mehrfachmeldungen identifiziert werden können. Die neue Wissensdatenbank und das Wissensmanagement vereinfachen das Onboarding neuer MitarbeiterInnen. Detaillierte Auswertungen ermöglichen zudem eine genaue Planung. Zusätzliche Funktionen und die Anbindung weiterer Magistratsabteilungen sind in Planung.