​​Agentic AI im Contact Center: Mehr Effizienz, besserer Service​

Contact Center sind der Ort, an dem Sie Ihre Versprechen gegenüber Ihren Kunden einlösen. Hier schaffen schnelle Antworten und kompetente Unterstützung das Vertrauen für eine langfristige Kundenbindung.

Doch was passiert, wenn die Kundenerfahrung nicht positv ist? Sie kennen es bestimmt: Kunden warten zunehmend ungeduldig in der Warteschleife, müssen ihre Anliegen mehrfach wiederholen und werden an die falsche Abteilung weitergeleitet. Was als einfache Anfrage beginnt, entwickelt sich schnell zu einem frustrierenden Erlebnis, das Vertrauen in Ihr Unternehmen untergräbt.

Jahrzehntelang wurde das Contact Center als Back-Office-Funktion betrachtet, die Beschwerden möglichst kostengünstig lösen sollte. Diese Sichtweise ist längst überholt: Heute ist es ein zentraler Motor für Markenvertrauen, Kundenloyalität und Wachstum – und der Druck ist spürbar vorhanden.

Kunden fordern personalisierte Omnichannel-Unterstützung in Echtzeit. Gleichzeitig kämpfen Mitarbeitende mit fragmentierten Tools und repetitiven Aufgaben, die oft zu Burnout führen. Führungskräfte haben Schwierigkeiten, rasch verwertbare Insights zu erhalten, um den Betrieb zu steuern.

Es ist klar: Contact Center brauchen ein neues Betriebsmodell – eines, das KI und menschliche Empathie skalierbar vereint.

Die gute Nachricht: Genau das ermöglicht Agentic AI.

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Digitale Kolleginnen und Kollegen im Einsatz

Stellen Sie sich vor: Sie kontaktieren Ihren Versicherungsanbieter, weil Ihre Policenverlängerung verwirrend erscheint. Statt in der Warteschleife zu hängen oder zwischen Mitarbeitenden hin- und hergeschoben zu werden, werden Sie sofort an die richtige Stelle geleitet. Das ist die Zukunft des KI-gestützten Contact Centers – ein Team digitaler Kolleginnen und Kollegen arbeitet Seite an Seite mit menschlichen Mitarbeitenden, jeder mit einer klar definierten Rolle.

So sieht das in der Praxis aus – auf sechs Ebenen:

1. Omnichannel-Service mit KI-Routing: Egal ob Sie mit einem Anruf starten, einem schnellen Web-Chat oder einer Nachricht über die mobile App – die KI erfasst Ihr Anliegen sofort und leitet Sie an die richtige Stelle. Keine Wiederholungen, keine Weiterleitungen an die "falsche Abteilung".
2. Agentic AI Agents als erste Anlaufstelle: Nehmen wir an, Sie fragen nach einem Abrechnungsproblem. Es gibt praktisch keine Wartezeit, weil ein digitaler Agent Ihre Anfrage sofort löst oder die richtigen Informationen für einen menschlichen Mitarbeitenden bereitstellt.
3. Der “One Agent” KI-gestützte Desktop: Wenn ein menschlicher Mitarbeitender Ihren Anruf entgegennimmt, muss er nicht mehr zwischen sechs Systemen jonglieren. Sein KI-gestützter Desktop bringt alles zusammen, schlägt Lösungen vor und zeigt nächste Schritte in Echtzeit. Wie ein Copilot bei jedem Anruf.
4. Echtzeit-Sprachanalyse und Agent Assist: Stellen Sie sich vor, Ihr Mitarbeitender bekommt einen leisen Hinweis ins Headset: "Der Kunde klingt besorgt wegen einer möglichen Kündigung. Beruhigen Sie ihn und bieten Sie eine aktualisierte Deckungsoption an." Dieses Live-Coaching ermöglicht es, intelligentere und empathischere Antworten zu geben – sofort.
5. SmartCX Analytics für prädiktive Insights: Hinter den Kulissen fließt jede Interaktion in Analysen ein, die Muster erkennen – vielleicht steigen Anrufvolumen vor Verlängerungen, oder Kunden stellen oft dieselben drei Fragen nach einer Policenänderung. Führungskräfte erhalten diese Erkenntnisse schnell und können mögliche Herausforderungen beheben, bevor diese eskalieren.
6. Kontinuierliche Verbesserung durch KI-Retrieval-Augmented Generation (RAG) Modelle: Das System steht nie still. Jedes gelöste Problem und jede erfolgreiche Interaktion fließt zurück in die Wissensdatenbank. Die Interaktionen von morgen werden noch intelligenter und schneller als die von heute.

Auf diese Weise verwandelt Ihr virtuelles Contact-Center-Team das Contact Center in ein proaktives, empathisches und effizientes Erlebnis. KI übernimmt die Routine; Menschen kümmern sich um die Momente, die wirklich zählen.

Hinter den Kulissen werden diese Agenten durch Agentic Business Process as a Service (BPaaS) orchestriert – die Ausführungsebene einer umfassenderen Entwicklung, die als Services as Software (SaS) bekannt ist.

Kurz gesagt: SaS ist eine neue Art, Geschäftsprozesse zu gestalten und bereitzustellen – modular, API-first, abonnementbasiert und zunehmend autonom. Und wenn SaS definiert, wie Services verpackt und verkauft werden, dann sorgt Agentic BPaaS dafür, wie sie tatsächlich funktionieren – ausgeführt durch intelligente Agenten statt manueller Prozesse.

Agentic AI in der Praxis

Für die meisten Unternehmen scheint das ideale Contact Center unerreichbar zu sein. Sie möchten, dass Kunden ihre Probleme schnell und einfach lösen können – ohne lange Wartezeiten oder wiederholte Erklärungen. Sie möchten, dass Mitarbeitende sich auf sinnvolle Arbeit konzentrieren können, nicht auf repetitive administrative Aufgaben. Und Sie möchten, dass Führungskräfte Echtzeit-Einblicke haben, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Diese Kombination aus nahtlosem Service für Kunden, Unterstützung für Mitarbeitende und Transparenz für Führungskräfte galt lange Zeit als unerreichbar. Mit Agentic AI ist es endlich möglich. Hier setzt NTT DATA an.

Schauen wir uns die Zahlen an:

• Durch den Einsatz von Agentic AI entlang der Customer Journey haben wir festgestellt, dass bis zu 50 % der Contact-Center-Interaktionen autonom gelöst werden können – bei gleichzeitiger Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, ohne dabei den persönlichen Service zu verlieren.
• Self-Service wird intuitiver, die Akzeptanz der Kundschaft steigt um 20 % dank intelligenter, erlebnisorientierter Gestaltung.

Und weil operative Exzellenz skalierbar ist, sehen Unternehmen die Ergebnisse, die wirklich einen Unterschied machen:

• Reale Use-Cases zeigen, dass die Betriebskosten durch Automatisierung und Right-Shoring um 40-50 % sinken.
• Intelligente Self-Services und Routing fangen 40-45 % der Anfragen ab, bevor sie einen Mitarbeitenden erreichen.
• Die Kundenzufriedenheit steigt um 15-20 % dank schnellerem, kontextbasiertem Support.
• Auch die Mitarbeitenden werden effektiver – mit 35 % Produktivitätssteigerung durch intelligente Assist-Tools. Und da grundlegende Probleme im Vorfeld gelöst werden, sinken wiederholte Kontaktaufnahmen um 25 %.

Entscheidend ist: Dies sind keine Einmaleffekte. Mit Analytics und GenAI-Feedback-Schleifen verbessert sich die Performance kontinuierlich. Das verändert den Zweck des Contact Centers von reaktiver Problemlösung zu proaktiver Wertschöpfung.

Wie Sie Agentic AI erfolgreich einführen

Agentic AI in Ihr Contact Center zu bringen bedeutet nicht, ein Tool zu kaufen und auf das Beste zu hoffen. Es ist ein Prozess, die Schritt für Schritt von der Vision in die Umsetzung führt.

Dieser Prozess beginnt damit, zu bestimmen wo Sie heute stehen. Zunächst gilt es zu bewerten und abzustimmen: Analysieren Sie ehrlich, wie ausgereift Ihre Customer Experience ist, welche technischen Voraussetzungen Sie mitbringen und wo eventuelle Lücken im Prozess bestehen. Der beste Weg, um Vertrauen aufzubauen, ist die Pilotierung und Erprobung gezielter KI-Anwendungsfälle (z. B. intelligentes Routing, proaktive Benachrichtigungen oder automatisierte Zusammenfassungen), die anhand klarer KPIs gemessen werden.

Sobald Sie die Wirkung nachwiesen wurde, ist es Zeit zu skalieren und zu integrieren. Das bedeutet, KI-Fähigkeiten über Customer Journeys und Kanäle hinweg auszuweiten und in Ihre bestehenden Plattformen einzubetten.

Schlussendlich ist eines klar: Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich fortlaufend. Deshalb müssen Sie kontinuierlich optimieren und weiterentwickeln. Nutzen Sie Echtzeit-Daten und GenAI, um Ihr System fortlaufend zu verbessern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Erfahrung, die den Unterschied macht

Oft fällt es Unternehmen schwer, von kleinen Pilotprojekten zu wirklichen Gamechanger zu skalieren. Hier macht der richtige Partner für Ihre Contact-Center-Modernisierung den entscheidenden Unterschied.

NTT DATA beschleunigt diese Transformation für Unternehmen weltweit. Mit mehr als 600.000 weltweit betriebenen Contact-Center-Arbeitsplätzen und über 45 Jahren Branchenerfahrung verstehen wir die praktischen Herausforderungen. Unser Portfolio umfasst alles von Customer-Experience-Strategie und Contact Center as a Service (CCaaS) bis hin zu Digital Operations und intelligenten Plattformen – gestützt durch enge Partnerschaften mit führenden KI-Innovatoren.

Diese Kombination aus Größenordnung, Erfahrung und Partnernetzwerk bedeutet: Sie implementieren Agentic AI nicht nur – Sie bringen es sicher und schneller in die Praxis.

Das Contact Center der Zukunft ist kein statisches Ziel. Es ist ein dynamischer Teil Ihres Unternehmens, der sich kontinuierlich weiterentwickelt – angetrieben durch Agentic AI. Lassen Sie uns Ihnen zeigen, wie.