Wenn es um Arbeitsplatztechnologie geht, ist die einzige Konstante der Wandel. Manchmal vollzieht er sich schrittweise, manchmal hat er dramatischen Auswirkungen.
Aktuell erleben wir erneut einen solchen tiefgreifenden Umbruch.
Kaum drei Jahre, nachdem ChatGPT die Welt im Sturm erobert hat, treten wir in eine neue Ära ein, in der Mitarbeitende ihre Arbeitsbereiche mit KI-Systemen teilen, die als Assistenten, Kollegen und sogar als Entscheidungsträger agieren. Dies ist die Welt von Agentic AI – und sie verändert grundlegend, wie wir über Produktivität, Lernen und Zusammenarbeit denken.
Bei NTT DATA profitieren wir bereits von konkreten Vorteilen durch die Implementierung eigener Workplace-Agenten:
Effizienz durch Autonomie: Ein KI-Agent kann wiederkehrende Anwendungsabstürze automatisch erkennen, die Ursache eingrenzen und eine Lösung ausrollen – ohne auf ein Support-Ticket zu warten. Diese Systeme machen Prozesse autonomer und effizienter, wobei die Abhängigkeit von Menschen abnimmt. Gleichzeitig können sie durch die Unterstützung von Mitarbeitenden bei Self-Service-Aufgaben mittels Kommunikation in natürlicher Sprache die IT-Arbeitslast und das Anrufvolumen um bis zu 70 % reduzieren. Infolgedessen konnten wir Kosteneinsparungen von bis zu 40 % erzielen.
KI als Trainer: KI-Agenten können Arbeitsmuster analysieren, Lernpfade empfehlen und kontextbezogene Unterstützung bieten, um Mitarbeitenden den Erwerb neuer Fähigkeiten zu erleichtern. Sie identifizieren zudem Verbesserungspotenziale und begleiten Mitarbeitende aktiv im Entwicklungsprozess.
So kann beispielsweise ein L1-Support-Techniker, der üblicherweise einfache Incident-Tickets bearbeitet, KI-generierte Hinweise erhalten, die Lösungsansätze für komplexere Probleme vorschlagen. Dank der Echtzeit-Unterstützung durch die KI gewinnt der Techniker an Selbstvertrauen und übernimmt schrittweise Aufgaben der L2-Ebene.
Langfristig führt diese KI-gestützte Weiterqualifizierung zu einer ausgewogeneren Talentstruktur im Unternehmen: Es entsteht eine breitere Basis qualifizierter Fachkräfte – Wissen konzentriert sich nicht mehr nur auf das obere Management, was die Agilität der kompletten Belegschaft fördert.
Mit diesem Ansatz qualifizieren wir unsere Mitarbeitenden kontinuierlich weiter und erreichen eine ausgewogenere Verteilung von Kompetenzen über alle Ebenen hinweg.
Darüber hinaus beobachten wir eine Steigerung des Mitarbeiterengagements um bis zu 30 %, was zu einer verbesserten digitalen Employee Experience beiträgt.
Das alles sind beeindruckende Ergebnisse. Dennoch erfordert die Einführung von KI-Agenten und -Systemen am Arbeitsplatz mehr als nur Automatisierung – sie verlangt sorgfältige Planung und eine durchdachte Orchestrierung, um das volle Potenzial auszuschöpfen.
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Was steckt hinter Agentic AI?
Am digitalen Arbeitsplatz kennen wir Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und GenAI-gestützte Assistenten, die Aufgaben wie das Erstellen von Besprechungsnotizen oder das Zusammenfassen von Diskussionen übernehmen.
Agentic AI geht einen entscheidenden Schritt weiter. Sie orchestriert mehrere spezialisierte KI-Assistenten, arbeitet in Ihrem Auftrag und trifft – mit entsprechender Autorisierung – kontextbezogene Entscheidungen.
Hier ein vereinfachter Überblick über KI im Arbeitsumfeld:
- Traditionelle und RPA-Agenten liefern regelbasierte Ergebnisse
Am Arbeitsplatz können mitarbeiterorientierte Agenten häufig gestellte Fragen auf Basis definierter Daten und Prompts beantworten – etwa zu Urlaubsansprüchen, Erstattungsregeln, Versetzungsrichtlinien oder Hardwarevorgaben. Kundenorientierte Agenten beantworten wiederum beispielsweise Fragen zu Öffnungs- und Schließzeiten. - Fortschrittliche Agenten erledigen mehr als nur eine Aufgabe
Diese Agenten können beispielsweise die Einhaltung von Compliance-Richtlinien an einem Arbeitsplatz überwachen, Abweichungen erkennen und automatisch Maßnahmen ergreifen, um den Soll-Zustand wiederherzustellen. - Agentic-AI-Systeme koordinieren mehrere spezialisierte Agenten zur Erreichung von Geschäftszielen
Diese Systeme treffen nahezu in Echtzeit Entscheidungen und werden mit der Zeit immer intelligenter. Am Arbeitsplatz überwachen sie kontinuierlich Systeme, lernen aus Transaktionen sowie Interaktionen und entwickeln ein kontextuelles Verständnis – wodurch sie zunehmend intelligenter und autonomer werden.
Die praktischen Auswirkungen von Agentic AI im Arbeitsumfeld
Im Gegensatz zu GenAI-gestützten Assistenten, die auf Eingaben reagieren, handelt Agentic AI eigenständig – mit minimalem oder ganz ohne menschliches Eingreifen. Hier sind einige praktischen Anwendungsfälle:
Branchenspezifische Einsatzszenarien für „KI-Arbeitskräfte“
Fertigung: KI-Agenten überwachen, prognostizieren und steuern eigenständig Parameter der Lieferkette, um Produktionsprozesse effizienter zu gestalten. Sie lernen kontinuierlich aus den Betriebsdaten und treffen strategische Entscheidungen, ohne auf manuelle Eingaben oder vordefinierte Regeln angewiesen zu sein.
Gesundheitswesen: Agenten analysieren Patientendaten, lernen aus neuen Fällen und geben Empfehlungen für Behandlungen. Sie passen sich in Echtzeit an komplexe Patientendaten an und verfeinern ihre Modelle auf Basis neuer medizinischer Erkenntnisse und individueller Fallinformationen.
Finanzen: Agenten erkennen neue Betrugsmuster und optimieren ihre Entscheidungslogik ohne manuelle Neuprogrammierung. Ein Agentic-AI-System kann neuartige Bedrohungen identifizieren und proaktiv Gegenmaßnahmen ergreifen – im Gegensatz zu einfacher Automatisierung, die nur bekannte Muster meldet.
Anwendungsfälle für KI-Agenten im IT-Betrieb
Unterstützung für den Service Desk: Service-Desk-Mitarbeitende können einen KI-Agenten bitten, priorisierte Tickets aufzulisten und auf Basis historischer Daten sowie Echtzeit-Insights Lösungsvorschläge zu liefern. Zudem können automatisierte Ticket-Zusammenfassungen und Eskalationsempfehlungen erstellt werden. Das KI-System kann darüber hinaus eigenständig Wissensartikel generieren und Kundenfeedback erfassen – was zu kürzeren Lösungszeiten und weniger Eskalationen führt.
KI-Agenten im Anlagenbetrieb: Ein sich selbst optimierender Agent in der Fertigung kann als autonomer digitaler Schichtleiter fungieren, indem er Maschinen- und Produktionsdaten kontinuierlich überwacht und potenzielle Ausfälle vorhersagt, bevor sie überhaupt auftreten. Zusätzlich kann der Agent automatisch Ersatzteilbestellungen auf der Grundlage des voraussichtlichen Bedarfs auslösen und Wartungsteams planen – ganz ohne menschliches Eingreifen. Durch die End-to-End-Orchestrierung dieser Entscheidungen sorgt er für stabilere Produktionsabläufe, reduzierte Ausfallzeiten und eine insgesamt höhere Resilienz der Anlage.
Unterstützung für Führungskräfte: IT-Manager können Leistungskennzahlen ihrer Teams – etwa Ticketbearbeitungszeiten oder Nutzerzufriedenheit – leichter nachverfolgen, da KI-gestützte Dashboards Echtzeitdaten liefern und automatisch Berichte generieren. Auch Call-Audits lassen sich automatisieren, sodass weniger Zeit für Qualitätsprüfungen aufgewendet werden muss.
5 Schritte, um Ihren Arbeitsplatz für Agentic AI vorzubereiten
Mit der Einführung von Agentic AI erschließen Sie ein neues Arbeitsparadigma – eines, in dem Mitarbeitende sich auf Kreativität und Innovation konzentrieren, während die Technologie die Ausführung übernimmt. Um das volle Potenzial auszuschöpfen, ist jedoch ein durchdachtes und strategisches Vorgehen erforderlich:
- Bewerten Sie Ihre Bereitschaft: Eine erfolgreiche Implementierung beginnt mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme. Bewerten und verbessern Sie Ihre IT-Infrastruktur, stellen Sie die Qualität und Vollständigkeit Ihrer Daten sicher, definieren Sie Rollenprofile über Abteilungen hinweg und legen Sie klare Geschäftsziele fest.
- Definieren Sie Anwendungsfälle: Identifizieren Sie die Bereiche in Ihrem Unternehmen, in denen Agentic AI den größten Mehrwert schafft, und bestimmen Sie konkret, wo die Technologie eingesetzt werden soll. So schaffen Sie klare Ziele, können Ressourcen gezielt einsetzen und die Skalierbarkeit bewerten.
- Suchen Sie sich Hilfe: Ein erfahrener Partner wie NTT DATA unterstützt bei der Implementierung und Integration. Unsere Workplace Smart AI Agent™ Suite bietet ein umfassendes Ökosystem aus Agentic-AI-Tools, Technologien und Partnern.
- Messen Sie die Leistung und managen Sie Risiken: Definieren Sie frühzeitig Kennzahlen und KPIs zur Erfolgsmessung. Etablieren Sie Feedbackschleifen, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen sowie potenzielle Risiken zu identifizieren und zu minimieren.
- Legen Sie einen Fokus auf die Governance: Keine Agentic-AI-Strategie sollte ohne ein klares Governance-Modell umgesetzt werden, das regelkonforme, ethische und faire Nutzung sowie Leitlinien für verantwortungsvolle Innovation umfasst.
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So funktioniert es
Unsere Workplace Smart AI Agent™ Suite umfasst fünf agentische KI-Anwendungen, die von einer ständig wachsenden Bibliothek mit über 100 Agenten unterstützt werden. Gemeinsam adressieren sie die Anforderungen verschiedenster Rollen und Anwendungsfälle über Branchen hinweg und orchestrieren unterschiedliche Workplace-Funktionen für mehr Produktivität und Effizienz.
Mitarbeitende interagieren mit diesen Agenten über natürliche Sprache, was die Nutzung einfach und nahtlos macht.
In nur wenigen Monaten hat unsere Workplace Smart AI Agent™ Suite Kunden aus Branchen wie Finanzdienstleistungen, Fertigung, Gesundheitswesen und dem öffentlichen Sektor dabei geholfen, repetitive Aufgaben zu eliminieren, die Produktivität um bis zu 30 % zu steigern und die Kundenzufriedenheit um bis zu 12 % zu erhöhen.
Stellen Sie sich vor, was wir für Sie erreichen können.
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Dieser Artikel enthält Beiträge von Sandeep Kumar, Digital Workplace Services Strategic Advisor bei NTT DATA.
WAS SIE ALS NÄCHSTES TUN SOLLTEN
Erfahren Sie mehr über die Agentic-AI-Services von NTT DATA und wie wir Sie bei der Transformation Ihres digitalen Arbeitsplatzes unterstützen können.