Personalisierte Erfahrungen an jedem Touchpoint und Kundeninteraktionen, die langfristige Beziehungen schaffen – das ist das Versprechen von „Ambient Intelligent Experiences“. Dieses Konzept ist eines der Kernthemen des NTT DATA Technology Foresight 2025 Report. Der jährlich erscheinende Bericht zeigt entscheidende technologische Entwicklungen auf, die von NTT DATA analysiert wurden.
Mit Ambient Intelligent Experiences treten Unternehmen auf völlig neue Weise mit ihrer Zielgruppe in Kontakt. Der Mehrwert geht über einen verbesserten Kundenservice hinaus: Unternehmen sind in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kund:innen proaktiver zu antizipieren, Interaktionen zu optimieren und positive emotionale Verbindungen zu fördern – entscheidende Faktoren, um Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu stärken.
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Schlüsseltechnologien im Blick behalten
Ambient-Intelligence-Erfahrungen revolutionieren die Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen sowie zwischen Nutzer:innen und Produkten. Durch fortschrittliche Technologien entstehen plattformübergreifend integrierte, personalisierte und intuitive Erlebnisse.
Der Report rät Führungskräften und IT-Entscheider:innen die Entwicklung führender Technologien genau zu verfolgen, insbesondere:
- Emotion AI und Sentiment-Analysis erfassen Emotionen anhand von Sprach-, Mimik- und Verhaltensdaten. So können Systeme in Echtzeit auf die Stimmung der Kund:innen reagieren. Ein Beispiel ist Cogito AI, die in Callcentern Stresssignale in der Stimme erkennt. Unternehmen können sofort mit passenden Antworten reagieren und so die Kundenzufriedenheit steigern.
- Empfehlungssysteme (Recommendation Engines) nutzen fortschrittliche Machine-Learning-Modelle, um Inhalte mit Produkt- und Service-Empfehlungen zu kombinieren und dynamisch an Nutzerpräferenzen anzupassen. Pi von Inflection AI erstellt personalisierte, kontextbezogene Empfehlungen, die sich anhand des Gesprächsverlaufs und individueller Bedürfnisse weiterentwickeln.
- Sprach- und Gestenerkennung ermöglicht eine intuitive Steuerung durch die Interpretation von Sprachbefehlen und Gesten in Echtzeit. Project Starline von Google nutzt 3D-Bildgebung für natürliche, holografische Gespräche, während Leap Motions Ultraleap eine präzise, kontaktlose Gestensteuerung für Virtual- und Augmented-Reality-Umgebungen bietet.
- Intelligente Sensoren und RFID-Technologie erfassen und tracken Daten in Echtzeit entlang physischer und digitaler Touchpoints und verbessern so den Informationsfluss während der gesamten Customer Journey. Fortschrittliche RFID-Systeme und intelligente Sensoren ermöglichen eine nahtlose Verknüpfung von Standort-, Bewegungs- und Interaktionsmustern – etwa um das Verhalten von Kund:innen im Geschäft und online miteinander zu verbinden.
4 Erfolgsstrategien für eine bessere Customer Experience
Der NTT DATA Technology Foresight 2025 Report hebt vier zentrale Ansätze hervor, mit denen Unternehmen überzeugende umgebungsintelligente Erlebnisse schaffen:
1. Natural User Interfaces (NUIs) für intuitive digitale Interaktionen nutzen
NUIs ermöglichen eine natürliche Mensch-Computer-Interaktion über Berührung, Gesten und Sprache – ohne lange Einarbeitung. Anwender:innen können ohne umfangreiche Schulung mit der Technologie umgehen. Die Schnittstellen verbessern User Experience und Barrierefreiheit, erhöhen so die Marktreichweite und verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
Diese Technologien sind branchenübergreifend einsetzbar, etwa im Einzelhandel, Gesundheitswesen, in der Fertigung und Bildung. Sie stärken die Benutzerbindung und steigern die betriebliche Effizienz. Gleichzeitig sollten Unternehmen potenzielle Herausforderungen wie hohe Entwicklungskosten und Datenschutzfragen sorgfältig abwägen.
2. KI-gestützte Kundenschnittstellen für personalisierte, effiziente Interaktionen einsetzen
KI-gestützte Systeme analysieren Stimme und Stimmung der Kund:innen in Echtzeit. Unternehmen können diese Daten nutzen, um die Customer Experience gezielt zu verbessern, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und ihre Services kontinuierlich zu optimieren. Durch einen konsistenten Austausch über verschiedene Kanäle, einschließlich sozialer Medien, stärken diese Schnittstellen zudem die Markentreue.
Letztendlich helfen sie Unternehmen, die Erwartungen der Kund:innen an Relevanz und Unmittelbarkeit zu erfüllen – und so das Geschäftswachstum in einem wettbewerbsintensiven Markt zu unterstützen.
3. Intelligente persönliche Assistenten (IPAs) für individuellen, kontextbezogenen Support einsetzen
Intelligent Personal Assistants (IPAs) nutzen fortschrittliche KI-Technologien wie Generative Conversational AI und KI-Avatare, um natürliche und überzeugende Interaktionen zu ermöglichen. Sie passen sich in Echtzeit an Kundenpräferenzen und Marktbedingungen an.
Durch die Integration mit immersiven Technologien wie dem Metaverse können IPAs die Kundenbindung stärken, die betriebliche Effizienz steigern und die Mensch-Computer-Interaktion in verschiedensten Branchen revolutionieren.
4. Omnichannel Integration für nahtlose, plattformübergreifende Customer Experience
Eine durchdachte Omnichannel-Strategie verbindet KI-gestützte Handelssysteme mit Metaverse-fähigen Netzwerken, um personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Gleichzeitig beschleunigt sie die digitale Transformation, indem Unternehmen gezielt Kundeneinblicke in Produktinnovationen und strategische Initiativen einfließen lassen.
Dieser Ansatz hilft Unternehmen, sich an veränderte Kundenerwartungen anzupassen und ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten – egal ob online oder offline.
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Risiken erkennen, blinde Flecken minimieren
Wie bei jeder bahnbrechenden Technologie bringt auch die Accelerated Security Fusion gewisse Unsicherheiten mit sich.
Technologische Integration und Interoperabilität
Mit vollständig interoperablen Geräten und Plattformen wechseln Nutzer:innen mühelos zwischen digitalen Umgebungen. KI-Assistenten, Augmented und Virtual Reality sowie das Internet der Dinge (IoT) verschmelzen zu einer intuitiven, nahtlosen Erfahrung – die Technologie selbst tritt dabei in den Hintergrund.
Doch es gibt eine Kehrseite: Wenn Unternehmen hochgradig personalisierte, aber geschlossene Ökosysteme schaffen, profitieren Nutzer:innen zwar von optimierten Markenerlebnissen, sind jedoch an einzelne Plattformen gebunden. Dies könnte den Wettbewerb intensivieren, aber gleichzeitig plattformübergreifende Innovationen behindern.
Akzeptanz und Verhaltensänderungen bei Verbraucher:innen
Viele Menschen werden KI und immersive Technologien nur dann akzeptieren, wenn sie die volle Kontrolle über ihre persönlichen Daten haben. Unternehmen müssen daher Transparenz wahren und konsequent Opt-in-Optionen für jede Interaktion anbieten. Vertrauen wird so zur Grundlage der Akzeptanz, verbunden mit strengen Datenschutzstandards und anpassbaren KI-Erlebnissen.
Gleichzeitig entwickeln sich einige KI-Assistenten zu emotionalen Begleitern, die Ratschläge geben, Trost spenden und individuelle Erlebnisse schaffen. Dies kann zu neuen Abhängigkeiten führen, gerade im Hinblick auf Entscheidungsfindungen und emotionale Unterstützung. Auch wenn viele Nutzer:innen diese Entwicklung begrüßen werden, bringen ethische Fragen zu manipulativen Mechanismen und dem Verlust menschlicher Bindungen neue Herausforderungen mit sich.
Was steht als Nächstes an?
Mit der Weiterentwicklung dieser Technologien werden nahtlose, intuitive Interaktionen zum neuen Standard. Unternehmen sollten daher gezielt Tools wie NUIs, Emotions-KI und Omnichannel-Plattformen in ihre Organisation integrieren, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und langfristige Kundenbindungen zu fördern.
Personalisierung wird künftig noch wichtiger. Die Fähigkeit, Echtzeit-Datenverarbeitung und Emotionsanalyse zu nutzen, entscheidet darüber, wie effektiv Sie Kundenbedürfnisse erkennen und Interaktionen unmittelbar anpassen können. Prüfen Sie Ihre Systeme darauf, ob diese in der Lage sind, Verhaltensdaten in Echtzeit zu verarbeiten und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.
Gleichzeitig werden Fragen zu Dateneigentum und Datenschutz komplexer, wenn integrierte Plattformen zum Einsatz kommen. Es ist entscheidend, Kundendaten umfassend zu schützen, während Sie plattformübergreifend konsistente und personalisierte Erlebnisse bieten.
Ein abschließender Gedanke
Bei der Suche nach neuen Wegen, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten, gewinnen GenAI-gestützte Personas und Avatare zunehmend an Bedeutung. Mithilfe von computergenerierter Bildwiedergabe, natürlicher Sprachverarbeitung und Emotionserkennung lassen sich realistische Simulationen erstellen. Diese Technologien helfen dabei, die Zukunft zu erforschen, Geschäftsumgebungen zu modellieren und Risiken durch szenariobasierte Planung zu minimieren.
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IHR NÄCHSTER SCHRITT
- Unsere Infografik zu Ambient Intelligent Experiences zeigt Ihnen, wie Sie die aktuelle technologische Revolution zu Ihrem Vorteil nutzen können.
- Lesen Sie dazu den NTT DATA Technology Foresight Report 2025 und entdecken Sie Strategien, um von der nächsten Welle des Technologiewandels zu profitieren.