Betrachten Sie Ihr Contact Center nicht länger als reine Kostenstelle – es ist das Herzstück Ihrer Customer Experience (CX) und prägt jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen.
In meinen Jahren in der CX-Branche habe ich erlebt, wie schnell sich Kundenerwartungen verändern. Heute fordern sie einen schnellen, reibungslosen und hochgradig personalisierten Service über jeden Kanal hinweg, vom Anruf über den Chat bis zu Social Media.
Um diese Erwartungen zu erfüllen, braucht es keine überdimensionierten Strategien. Entscheidend ist, die richtigen Menschen, Prozesse und Technologien so zu orchestrieren, dass jede Interaktion eine positive Wirkung hat.
Viele Unternehmen setzen dabei auf Amazon Connect, die cloudbasierte Contact-Center-Plattform von AWS. Sie ist flexibel, skalierbar und bindet KI-gestützte Insights direkt in die Customer Journey ein.
Doch die Einführung von Amazon Connect ist nur der erste Schritt. Transformation entsteht erst durch den richtigen CX-Partner. Einen Partner, der weit über den operativen Betrieb hinausgeht und Strategie, Innovation und kontinuierliche Optimierung vereint.
So wird aus Ihrem Contact Center eine agile, zukunftsorientierte CX-Schaltzentrale, die Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert und messbar skaliert.
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Warum ein integrierter CX-Partner den Unterschied macht
Ich habe oft erlebt, vor welchen Herausforderungen Unternehmen stehen, wenn sie verschiedene Anbieter für unterschiedliche Aspekte ihres Contact Centers einsetzen. Ein Anbieter kümmert sich um die Implementierung, ein weiterer um Integrationen und ein dritter um den Support.
Was entsteht, ist ein fragmentiertes und teures System, das schwer zu steuern ist. Trotz bester Absichten führen die vielen Übergaben zu Reibungsverlusten. Diese Lücken werden vor allem für Ihre Kund:innen spürbar.
Ein integrierter CX-Partner verändert diese Dynamik grundlegend. Wenn ein einziger Partner den gesamten Weg begleitet, von der Gestaltung und Migration bis zu Betrieb und Innovation, sinkt die Komplexität und Fortschritt kann schneller entstehen.
Statt mehrere Anbieter zu koordinieren, arbeiten Sie mit einem Team, das Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt und in der Lage ist, zum richtigen Zeitpunkt genau das zu liefern, was Sie benötigen.
Schneller zum Ziel ohne lange Lernkurve
Einige Führungskräfte wählen einen Do-it-yourself-Ansatz und versuchen, ihr Contact Center selbst aufzubauen und zu betreiben. Das ist durchaus möglich, doch in der Praxis bleiben die Ergebnisse häufig hinter den Erwartungen zurück. Ein modernes Contact Center erfordert weit mehr als Cloud-Infrastruktur. Es geht darum, Kundenerlebnisse gezielt zu gestalten, Veränderungen zu steuern und sich kontinuierlich an neue Erwartungen anzupassen.
Unternehmen, die diesen Weg allein gehen, sehen sich oft mit versteckten Kosten konfrontiert. Dazu zählen lange Implementierungszeiten, fehlende Spezialexpertise und operative Schwachstellen, die erst sichtbar werden, wenn Kund:innen bereits darunter leiden.
Ein erfahrener CX-Partner reduziert diese Risiken und beschleunigt den Return on Investment. Durch bewährte Methoden, Automatisierung und skalierbare Prozesse entfällt die lange Lernkurve und der Fokus verschiebt sich schneller auf Wertschöpfung.
So entsteht ein echter Multiplikatoreffekt für Ihr Unternehmen:
- Schnellere Ergebnisse durch Best Practices, Playbooks und vorgefertigte Integrationen.
- Geringere Kosten ohne Qualitätsverlust dank effizientem Ressourceneinsatz, KI gestützter Automatisierung und kontinuierlicher Optimierung.
- Stetige Innovation, weil Ihr Partner die rasanten Entwicklungen rund um Amazon Connect, von dialogorientierter KI bis hin zu prädiktiver Analytik, für Sie einordnet und verfügbar macht, ohne dass Ihr Team jedes Update verfolgen muss.
- Klarer Fokus und Entlastung für Ihre Mitarbeitenden, die sich auf strategische Aufgaben konzentrieren können, während Ihr Partner Betrieb, Compliance und Infrastruktur verantwortet
- Skalierbare Ausfallsicherheit durch globale Expertise, 24/7-Monitoring und proaktiver Problemlösung, so dass Ihr Contact Center flexibel reagieren und mit dem Unternehmen skalieren kann
Was einen starken CX-Partner auszeichnet
Wenn Sie einen CX-Partner für Amazon Connect auswählen, sollten Sie besonders auf vier Aspekte achten. Diese Kriterien basieren auf praktischen Erfahrungen und machen den Unterschied zwischen funktionalem Betrieb und echter CX-Exzellenz:
1. Tiefe Contact-Center-Expertise
Ihr Partner sollte die Contact-Center-Welt im Detail kennen. Dazu gehören Anrufabläufe, Workforce Management, Routing-Strategien und Qualitätsüberwachung. Reine Cloud-Kompetenz reicht nicht aus. Entscheidend ist das Verständnis dafür, was Customer Experience im Tagesgeschäft wirklich ausmacht.
2. Fundiertes Branchenwissen
Jede Branche bringt eigene Anforderungen an Serviceprozesse und Compliance mit sich. Ob Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel oder öffentlicher Sektor. Ein Partner, der Ihre Branche versteht, liefert schneller bessere Ergebnisse.
3. Eigene IP und Accelerators
Die besten Partner starten nicht bei null. Sie bringen eigene Integrationen, Automatisierungstools und KI-Add-ons mit, die Amazon Connect deutlich erweitern. Das verkürzt die Time to Value und steigert die Effizienz ab dem ersten Tag.
4. Umfassende und nachweisliche Cloud-Kompetenz
Amazon Connect ist Teil eines größeren AWS-Ökosystems. Ihr Partner sollte in der Lage sein, Amazon Connect nahtlos und sicher zu integrieren. Dazu gehören Security, Compliance und Governance vom ersten Projektschritt an.
Globale Expertise für eine leistungsfähige CX-Plattform
Bei NTT DATA bündeln wir all diese Fähigkeiten und noch mehr. Als AWS Premier Tier Services Partner mit einer globalen AWS-Vereinbarung kombinieren wir umfassende Contact-Center-Kompetenz, branchenspezifische Lösungen, eigene Accelerators und langjährige Cloud-Expertise. Das ermöglicht schnellere Implementierungen, geringere Risiken und eine CX-Plattform, die sich gemeinsam mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt.
Wir haben die KI-Funktionen von Amazon Connect in unsere eigene CX-Plattform integriert. Dadurch entstehen personalisierte und effiziente Interaktionen, unterstützt durch dialogorientierte KI-Agenten, die Echtzeit-Stimmungsanalysen, intelligente Anrufweiterleitung und prädiktive Servicefunktionen nutzen.
Sie gewinnen in uns einen langfristigen Partner, der den gesamten CX-Lebenszyklus begleitet. Dazu gehören Strategie, Design, Implementierung, Betrieb und kontinuierliche Innovation, unabhängig von Ihrer Branche.
Ein Contact Center für überzeugende Kundenerlebnisse
Amazon Connect ist eine leistungsstarke Plattform, um Kundenerlebnisse neu zu gestalten. Ohne den richtigen CX-Partner bleibt jedoch ein großer Teil dieses Potenzials ungenutzt.
Unternehmen, die Amazon Connect gemeinsam mit NTT DATA als erfahrenem CX-Partner einsetzen, erzielen nachweislich deutlich bessere Ergebnisse. Unsere Projekte zeigen, dass sich das Anrufvolumen um bis zu 60 Prozent reduzieren lässt und gleichzeitig Kostensenkungen von bis zu 50 Prozent möglich sind. Diese Ergebnisse entstehen nicht durch einzelne Maßnahmen, sondern durch eine integrierte Kombination aus Strategie, Technologie und kontinuierlicher Optimierung.
Wenn Sie an der AWS re:Invent 2025 in Las Vegas teilnehmen, besuchen Sie uns am Stand 1667 oder kommen Sie zu unserer Session:
„Turning complexity into effortless CX with Amazon Connect“
Mittwoch, 3. Dezember, 14:30 Uhr
Mandalay Bay – Oceanside B
Als echter End-to-End-Anbieter leisten wir mehr als Technologie. Unser Team arbeitet eng mit Ihnen zusammen, damit Ihr Contact Center nicht nur funktioniert, sondern wächst, sich weiterentwickelt und bei Ihren Kund:innen in positiver Erinnerung bleibt.